Atendimento e Gestão das Reclamações

Objectivos

 O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.
Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é reflectir sobre a focalização do negócio no Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do desempenho das empresas.Este curso pretende reforçar o papel do profissional do atendimento na organização e realçar a importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização. Pretende-se dotar os colaboradores com conhecimentos sobre as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na óptica da total satisfação e fidelização do Cliente. No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer os diversos aspectos da excelência no atendimento, adquirindo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter-relacionamento;
- Saber lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.

Programa

1. O MUNDO ORGANIZACIONAL
- A imagem da organização
- O indivíduo na organização
- Os Clientes

2. O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
- O que é o relacionamento interpessoal e a sua importância
- Conhecer-se a si próprio
- Conhecer as hierarquias e os colegas
- Conhecer o cliente

3. A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
- A comunicação e a sua importância
- Elementos do processo comunicacional
- Elementos básicos da comunicação: A Comunicação verbal e não verbal
- Como comunicar de uma forma eficaz
- Como superar as barreiras a uma comunicação eficaz

4. A ARTE DE SABER ATENDER
- As atribuições de quem está envolvido no atendimento
- Conhecer a organização para um bom atendimento
- Cuidados inerentes a uma boa imagem da organização
- A comunicação e a voz como identidade pessoal
- A linguagem profissional de quem faz atendimento
- O marketing pessoal
- Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento

5. ATENDIMENTO PRESENCIAL
- Imagem pessoal e profissional
- Expressão facial e corporal
- Os princípios e as estratégias no atendimento

6. SITUAÇÕES COMUNS AO ATENDIMENTO
- Como responder profissionalmente
- Pedir desculpas: Quando a desculpa se torna uma constante
- Atendimento personalizado
- Saber colocar as perguntas certas
- Perguntas a serem evitadas
- Tornar o interlocutor acessível
- A excelência no atendimento
- Falar sobre a concorrência

7. FOCO NO CLIENTE
- A qualidade no atendimento
- O atendimento e a gestão do conhecimento
- Os diferentes tipos de clientes

8. A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
- Como lidar com situações difíceis
- Transformar problemas em soluções
- Como lidar com um cliente insatisfeito
- A importância da reclamação
- Passos para resolver uma situação difícil
- O cliente tem sempre razão?
- Aprender a dizer «não»
- Palavras e expressões negativas

9. A VARIEDADE NO ATENDIMENTO
- O atendimento e as atitudes
- Os diversos tipos de atendimento
- As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes

10. EXERCICIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

11. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

 Este curso destina-se a: Assistentes de Apoio ao Cliente; Assistentes Comerciais; Gestores de Clientes; Vendedores; e todos os profissionais que exerçam funções de atendimento directo ao cliente ou que estão envolvidos no processo de reclamações de clientes.

Valores

Valor Inscrição: 1.070€
Low Cost (1): 1.240€
Low Cost Plus (2): 1.390€
 

• (1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
• (2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
• Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
• Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
• GARANTIA DE REALIZAÇÃO: Garantimos a realização de todos os nossos cursos nas datas previstas em Calendário.

 

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida click em Inscreva-se! Ref#: GLB.0019
Nº Dias: 2
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30 - 17.00