Atendimento Telefónico e a Imagem da Empresa

Objectivos

• Reconhecer o Contributo Essencial do Atendimento Telefónico para a Imagem da Organização, potenciando o Contacto Directo com Clientes (internos e externos) e Fornecedores.
• Aprender a utilizar Palavras-Chave que favoreçam a Comunicação ao Telefone.
• Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo Soluções Adequadas.
• Aprender Técnicas de Argumentação e Negociação a utilizar perante um Cliente insatisfeito.

Programa

1. O Atendimento Telefónico e o seu Impacto na Imagem da Organização

• O Mercado Actual e o Atendimento Telefónico. As exigências dos Clientes. As Necessidades e Expectativas dos Clientes. A importância do Atendimento Telefónico para a Organização. Valorizar a Imagem da Empresa.

2. Compreender e Utilizar os Elementos-Chave do Atendimento Telefónico

• Escuta activa; Voz; Linguagem (positiva, empática e assertiva, as palavras-chave); Silêncio; Sorriso. A Comunicação Verbal e Não-verbal. Factores para ter êxito no Atendimento
  Telefónico: Disponibilidade; Adaptação aos diferentes Tipos de Clientes e Comportamentos.

3. As Responsibilidades do Operador de Telefone

• Ser Pró-Activo nas situações imprevistas: oportunidade para incrementar os Níveis de Retenção do Cliente. Antecipar e gerir situações delicadas. Enfrentar situações de Conflito e
  Agressividade. Saber colocar questões para identificar o Assunto. Saber gerir o Stress. Como
  atender as Reclamações.

4. Fases do Atendimento Telefónico

• As diferenças entre Inbound e Outbound. Gerir o Tempo do Contacto. As Fases do Atendimento Telefónico: a Saudação; saber colocar o Cliente em espera; os Cuidados com o Diálogo; a Empatia; o Desenvolvimento (diálogo); Personalizar o Contacto; o Fecho do Contacto Telefónico.

5. A Apresentação de Produtos ou Serviços

• Preparação da Apresentação. Detecção do Interlocutor Válido. Exposição do Assunto. Liderar o Diálogo. Reformular. Argumentar de forma Persuasiva. Responder a objecções.

Destinatários

• Recepcionistas/ Telefonistas
• Colaboradores dos Departamentos de Assistência a Clientes
• Comercial e Administrativo
• Secretárias

Valores

Valor Inscrição: 1.570€
Low Cost (1): 1.780€
Low Cost Plus (2): 1.970€

• (1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
• (2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
• Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
• Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
• GARANTIA DE REALIZAÇÃO: Garantimos a realização de todos os nossos cursos nas datas previstas em Calendário.

 

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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Nº Dias: 3
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30-17.00

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