Atendimento Telefónico e a Imagem da Empresa

Atendimento Telefónico e a Imagem da Empresa

Ref#: GLB.0001
Nº Horas:18
Nº Dias: 3
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30 - 17.00
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2017
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Objectivos

Os Clientes recebem as primeiras impressões das Empresa nos primeiros contactos que são muitas vezes efectuados via telefone. Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma Imagem de qualidade e de competência de uma empresa.

No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer o Contributo Essencial do Atendimento Telefónico para a Imagem da Organização, potenciando o Contacto Directo com Clientes (internos e externos) e Fornecedores;
- Desenvolver comportamentos e um estilo de comunicação que promova atendimento eficaz;
- Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo Soluções Adequadas;
- Saber Gerir situações difíceis.

Programa

1. O ATENDIMENTO TELEFÓNICO E O SEU IMPACTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
- O atendimento Telefónico e a noção de qualidade de serviço
   - As expectativas e as exigências do cliente
   - Estabelecer uma relação positiva com o cliente
   - Os clientes internos e externos
   - Os critérios de eficácia da função atendimento

- Desenvolvimento de uma imagem positiva da empresa
   - Atitude de comunicação eficaz
   - Comunicar e dialogar com o interlocutor, evitando o conflito

2. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
- Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
- Diferentes estilos de comunicação
- A Comunicação Verbal e Não-verbal
- A importância da voz no atendimento telefónico
- A escuta activa

3. AS RESPONSABILIDADES DO OPERADOR DE TELEFONE
- Disponibilidade
- Adaptação aos diferentes Tipos de Clientes e Comportamentos
- Ser Pró-Activo nas situações imprevistas: oportunidade para incrementar os níveis de Retenção do Cliente
- Antecipar e gerir situações delicadas
- Saber gerir o Stress

4. TÉCNICAS EFICAZES DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO
- As diferenças entre Inbound e Outbound
- Gestão de Tempo face a tipologia de Contacto
- As Fases do Atendimento Telefónico, dificuldades inerentes e razões de sucesso
- Encaminhamento de chamadas
- Técnica de Perguntas na detecção de Necessidades
- Técnicas de Negociação e resolução de Objecções ou Reclamações.
- Técnicas de Persuasão
- Acompanhamento de Clientes

5. SIMULAÇÕES DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

6. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este Curso destina-se a:
- Recepcionistas/Telefonistas;
- Colaboradores dos Departamentos de Assistência a Clientes;
- Comerciais;
- Administrativos e Secretárias(os).

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida clique em INSCREVA-SE!
Local: Data de Início - Data de Fim:

Lisboa

Atendimento Telefónico e a Imagem da Empresa
02/10/2017 - 04/10/2017
Atendimento Telefónico e a Imagem da Empresa
08/11/2017 - 10/11/2017
Atendimento Telefónico e a Imagem da Empresa
05/12/2017 - 07/12/2017

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
Envie-nos o seu pedido para: info@letstalkgroup.com e beneficie de condições únicas!