Contact Center - Atendimento Eficaz

Objectivos

Este Curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos e competências para actuação em Call-Centers, com enfoque especial no domínio do atendimento aos Clientes.

No final do curso os participantes serão capazes de:

• Identificar competências e comportamentos a utilizar na comunicação telefonica;
• Dominar os principios em televendas;
• Identificar e desenvolver atitudes que facilitem o processo de atendimento;
• Identificar e controlar os diversos factores a ter em conta no desenvolvimento do trabalho nos Call-Centers;
• Controlar as objecções e ultrapassar as resistências;
• Conceber e utilizar sistemáticamente registros apropriados.

Programa

1. O Poder do Telefone

• Considerações básicas sobre comunicação ao telefone
• Comportamentos inaceitáveis/ desejáveis ao telefone

2.  Dominios Essenciais em Televendas

• Personalidade do funcionário
• Conhecimento do produto
• Contacto com cliente

3. Os 7 PS!

• Atitudes facilitadoras

4. Factores a Ter em Conta no Call-Center

• Objectivos
• Dimensão
• Localização
• Histórico
• Operação
• Espaço físico
• Equipamentos detalhes
• Estrutura
• Exigências aos trabalhadores
• Help desk
• Benefícios

5. Fases do Comportamento Profissional ao Telefone

• Aperto-de-mão telefónico
• Receber a mensagem
• Oferecer ajuda

6. Vencer Objecções

• Determinar necessidades do cliente
• Informar correctamente
• Ultrapassar resistências

7. Fichas de Registos

• Mapas diários
• Mapas iniciais
• Mapas bónus
• Registo de stocks
• Registo de encomendas

Destinatários

Este Curso destina-se essencialmente a Dirigentes e Técnicos que prestem serviços em Call-Centers, assim como a Chefes de Equipas e coordenadores que actuem nestes dominios.

Valores

Valor Inscrição: 1.570€
Low Cost (1): 1.780€
Low Cost Plus (2): 1.970€
 

• (1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
• (2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
• Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
• Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
• GARANTIA DE REALIZAÇÃO: Garantimos a realização de todos os nossos cursos nas datas previstas em Calendário.
   

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
Envie-nos o seu pedido para: info@letstalkgroup.com  e beneficie de condições únicas!
 

Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida click em Inscreva-se! Ref#: MV.1.005
Nº Dias: 3
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30-17.00