Cultura de Orientação para o Cliente Interno

Cultura de Orientação para o Cliente Interno

Ref#: DPC.1.021
Nº Horas:12
Nº Dias: 2
Hora de Início/Hora de Fim: 09:30-17:00
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Objectivos

Mesmo sabendo que a maximização da satisfação do cliente interno potencia a qualidade de serviço prestada ao cliente externo, envolvidos na complexidade e rotina do trabalho descuramos muitas vezes o seu papel e impacto. Esta situação traduz-se, frequentemente, na emergência de comportamentos que funcionam como verdadeiros entraves. Os problemas tendem a repetir-se de uma forma crónica sendo a desresponsabilização face aos mesmos frequente.
Se o nível de satisfação do cliente interno se projecta na qualidade percepcionada pelo cliente externo, neste sistema cíclico de funcionamento, a insatisfação do cliente interno vai aumentando e a qualidade de resposta da organização ao seu cliente final diminuindo.
É assim fundamental compreender os conceitos e princípios de suporte ao desenvolvimento das actividades numa perspectiva de orientação ao cliente interno, conduzindo os colaboradores a um novo olhar sobre o seu trabalho e à definição de métodos para produzir os melhores resultados globais.

No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Enquadrar a sua actividade na cadeia de valor da organização;
• Desenvolver atitudes e comportamentos de orientação para o cliente interno;
• Desenvolver uma atitude pró-activa para a satisfação dos clientes internos e externos;
• Adoptar uma atitude preventiva face aos problemas e aplicar a melhoria contínua aos processos em que participa.

Programa

1. DO TRABALHO INDIVIDUAL AOS RESULTADOS GLOBAIS DA ORGANIZAÇÃO
• A satisfação do cliente como razão da existência e sobrevivência da organização – Quem define a qualidade?
• A identificação das expectativas/necessidades dos clientes interno
• Procurar e avaliar a resposta (reacção) do outro e integrá-la na organização
• Do encadeamento das actividades à noção de processo – O papel de cada um nos processos em que intervém

2. A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS – O CAMINHO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO
• Abordagem processual vs abordagem funcional – características e implicações na satisfação do cliente
• As exigências dos clientes internos e as suas exigências face aos fornecedores internos
• Escutar e definir os requisitos para assegurar uma resposta de qualidade
• A comunicação como processo fundamental de suporte à relação
• Elaborar um contracto com os seus “clientes” e “fornecedores” internos

3. TRABALHAR PARA A MELHORIA
• Adoptar uma atitude preventiva
• Os custos da não-qualidade – efeitos visíveis e invisíveis
• Gestão eficaz de conflitos internos
• As reclamações como oportunidades de melhoria
• Identificar prioridades para a introdução de melhorias
• Lidar com os problemas propondo melhoras permanentes

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os colaboradores que intervêm directa e/ou indirectamente no processo de resposta às solicitações dos clientes internos.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta! Beneficie de condições únicas! Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida clique em INSCREVA-SE!
Local: Data de Início - Data de Fim:

Lisboa

Cultura de Orientação para o Cliente Interno
21/12/2017 - 22/12/2017
Cultura de Orientação para o Cliente Interno
22/02/2018 - 23/02/2018
Cultura de Orientação para o Cliente Interno
29/03/2018 - 30/03/2018

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
Envie-nos o seu pedido para: info@letstalkgroup.com e beneficie de condições únicas!