Excelência no Atendimento ao Cliente

Objectivos

65% das causas pelas quais os clientes abandonam seus fornecedores e talvez a sua empresa, devem-se à falta de um adequado e dedicado atendimento. Um factor de qualidade tão importante e que na maioria das vezes, é esquecido. Com esta acção de formação pretende-se dotar os participantes de competências e instrumentos que melhorem a satisfação do cliente e incrementar a melhoria da imagem da empresa.
No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
• Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa;
• Identificar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
• Utilizar a assertividade e a inteligência emocional na relação com o cliente;
• Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz;
• Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente;
• Dominar técnicas de vendas e comerciais na relação com o cliente.

Programa

1. Atendimento e Valorização da Imagem da Empresa

• Atendimento e Relação
• Como Melhorar o Atendimento
• Exercícios Práticos

2. A Relação com o Cliente

• A Individualidade e a Relação Personalizada
• A Satisfação dos Clientes
• Os Clientes Não São Todos Iguais (Aspectos motivacionais, interesses, ritmos, segurança, etc.)
• Exercícios Práticos

3. Técnicas e Comportamentos na Comunicação e no Atendimento

• As Atitudes Comunicacionais
• A Assertividade e Outras Formas de Comunicação
• Auto-Avaliação do Comportamento Individual e Comentários face ao Perfil encontrado
• Exercícios Práticos

4. A Inteligência Emocional

• Na Gestão do Cliente
• No Serviço de Atendimento

5. A Comunicação Interpessoal

• Para Melhoria da Eficiência do Serviço ao Cliente
• Para Desenvolvimento da Imagem Projectada

6. Como Gerir as Reclamações

• A Recepção da Reclamação – Comportamento e Procedimentos
• A Resolução do “Problema”
• O Problema em si e os Problemas das Pessoas que tratam o Problema
• Exercícios Práticos

7. A Gestão dos Conflitos

• Tipos de Conflitos
• Comportamentos e Processos
• Exercícios Práticos

8. Técnicas de Vendas e Abordagem Comercial

• Chaves para o sucesso nas vendas
• Saber comunicar e promover as vendas
• A preparação da venda
• A venda propriamente dita
• A organização de técnico comercial e/ou de vendas

Destinatários

Este curso destina-se a: Recepcionistas, Assistentes, Secretárias, Assistentes Comerciais, Assistentes de Apoio ao Cliente e Administrativos e, todos os colaboradores com funções de atendimento ao Cliente.

Valores

Valor Inscrição: 1.570€
Low Cost (1): 1.780€
Low Cost Plus (2): 1.970€
 

• (1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
• (2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
• Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
• Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
• GARANTIA DE REALIZAÇÃO: Garantimos a realização de todos os nossos cursos nas datas previstas em Calendário.
   

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
Envie-nos o seu pedido para: info@letstalkgroup.com   e beneficie de condições únicas!

Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida click em Inscreva-se! Ref#: MV.2.010
Nº of hours: 18
Nº Dias: 3
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30-17.00