Excelência no Atendimento e a Relação com o Cliente

Objectivos

O colaborador deverá ser capaz de reconhecer o contributo essencial do Atendimento para a Imagem da Organização, potenciando o Contacto Directo com Clientes (internos e externos) e Fornecedores.

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Transmitir uma imagem de qualidade da sua empresa.
- Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo soluções adequadas.
- Aprender técnicas de argumentação e negociação a utilizar perante um Cliente insatisfeito.
- Adoptar métodos de organização eficazes contribuindo para o sucesso do trabalho em equipa.
- Melhorar a Comunicação e estabelecer uma relação interpessoal positiva.

Programa

1. ATENDIMENTO E A IMAGEM DA EMPRESA
- O Mercado Actual e o Atendimento
- As exigências dos Clientes
- As Necessidades e Expectativas dos Clientes
- A importância do Atendimento para a Organização
- Valorizar a Imagem da Empresa
- Identificar a sua função na Empresa

2. COMPREENDER E UTILIZAR OS ELEMENTOS-CHAVE DO ATENDIMENTO
- O que é o atendimento
- O perfil do atendedor
- Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral
- Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto
- Adoptar as melhores atitudes para assegurar o êxito no atendimento: disponibilidade e capacidade de adaptação

3. COMUNICAÇÃO
- Deficiências de comunicação em atendimento
- Comunicação verbal e não verbal
- Como melhorar a comunicação
- Postura
- Escuta Activa

4. PECADOS MORTAIS NO ATENDIMENTO

5. IMPORTÂNCIA DA 1ª IMPRESSÃO
- Imagem positiva e negativa
- Sentimentos de simpatia/antipatia

6. AGIR COM PROFISSIONALISMO
- Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face às situações profissionais vivenciadas no seu dia-a-dia
- Adaptar-se às diferenças culturais do público
- Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões
- Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo
7. OS CLIENTES
- Expectativas dos clientes
- Tipologia de clientes
- Entender o cliente, as suas necessidades, desejos e receios
- Como criar Empatia com o cliente

8. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA E PORTFÓLIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

9. GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS, RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES
- Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
- Enfrentar públicos difíceis com Inteligência
- Conhecer as técnicas para reduzir o seu stress

10. ATENDIMENTO E TRABALHO EM EQUIPA
- Importância do trabalho em equipa
- Equipas eficazes/ineficazes
- As relações interpessoais dentro da equipa

11. SIMULAÇÃO DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

12. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Secretárias; Recepcionistas; Assistentes; Assistentes Comerciais; Comerciais; e todos os colaboradores com funções de atendimento ao Cliente.

Valores

Valor Inscrição: 2.480€
Low Cost (1): 2.780€
Low Cost Plus (2): 3.080€
 

• (1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
• (2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
• Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
• Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
• GARANTIA DE REALIZAÇÃO: Garantimos a realização de todos os nossos cursos nas datas previstas em Calendário.

 

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida click em Inscreva-se! Ref#: GLB.0023
Nº of hours: 30
Nº Dias: 5
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30 - 17.00