Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito

2012

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Adquira as competências imprescindíveis para gerir a insatisfação
Operacionalize processos para garantir a satisfação das expectativas dos clientes
Utilize os "Early Warning Systems"
Saiba enfrentar comportamentos "abusivos" e posturas "agressivas"
Melhore as formas de comunicar objectivos organizacionais às equipas comerciais e de apoio ao cliente
Utilize a inteligência emocional e técnicas de negociação como base para uma gestão eficaz de clientes insatisfeitos

A trilogia fundamental
- Marketing
- Operações
- Pessoas
A visão que a empresa tem do cliente e do serviço que presta
Operacionalização dos processos de suporte ao cliente para garantir a satisfação das suas expectativas
O envolvimento das pessoas na resposta a dar aos clientes
As diferenças entre insatisfação com serviços ou com produtos

Os estados emocionais dos clientes
- A análise da componente emocional de uma queixa
Que tipos de queixas podem existir do ponto de vista do cliente
Tipologia de clientes que se queixam
- Expectativas concretas de cada perfil
- Base de resposta para alcançar a sua satisfação
A avaliação objectiva da gravidade dos prejuízos causados
A importância de uma boa experiência mesmo quando a experiência inicial não foi boa

Objectivos da gestão eficaz de queixas e reclamações
Diferença entre clientes retidos e clientes fidelizados
Enquadramento nacional: o que se passa em Portugal
Quais são as principais deficiências dos sistemas actuais de gestão
Quais são as prioridades para gerir o esforço
A importância das garantias
- Que tipo de garantias devemos dar
- Qual o seu impacto no cliente
- Qual o impacto na organização
- O que devemos evitar nas garantias

A queixa como um conflito com o cliente que requer negociação
A Teoria de Jogos aplicada à gestão de uma reclamação
Posição da empresa perante um cliente com uma posição agressiva e exigente
A comunicação do posicionamento da empresa sobre o tratamento de queixas e reclamações
- Como se deve transmiti-lo às equipas comerciais e de atenção ao cliente

Centralização versus descentralização
Os 'Early Warning Systems'
- Quem os deve controlar
Utilização da Internet e das novas comunicações para optimizar ou aperfeiçoar os seus sistemas de gestão de queixas
Estruturação por processos
Empowerment das pessoas que lidam com clientes

O que devem saber as pessoas que estão em contacto com os clientes
Como melhorar a sua resposta ao cliente insatisfeito através da inteligência emocional
Como motivar os colaboradores que estão sempre a lidar com as falhas da organização que geram reclamações
Como desenvolver as competências chave para tratar com os clientes descontentes
Como tratar qualquer tipo de queixa ou reclamação

Valor Inscrição: 1.070€
Low Cost (1): 1.240€
Low Cost Plus (2): 1.390€

(1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
(2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
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