Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito

Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito

Ref#: MV.2.004
Nº Horas:12
Nº Dias: 2
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30 - 17.00
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Objectivos

Responder da mesma forma a todas as reclamações pode resultar com alguns clientes, mas não com todos. Os clientes precisam de saber que o interesse da empresa se estende até à altura em que estão insatisfeitos com um produto ou serviço, e não está apenas limitado ao momento da compra. Para que tal aconteça, as empresas terão de se apoiar numa linguagem e num comportamento flexível e cuidado. Esta acção de formação pretende desenvolver os conhecimentos necessários para alcançar esse objectivo.

No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
- Adquirir as competências imprescindíveis para gerir a insatisfação do cliente;
- Operacionalizar processos para garantir a satisfação das expectativas dos clientes;
- Saber enfrentar comportamentos "abusivos" e posturas "agressivas";
- Utilizar a inteligência emocional e técnicas de negociação como base para uma gestão eficaz de clientes insatisfeitos.

Programa

1. A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
- A trilogia fundamental
  - Marketing
  - Operações
  - Pessoas
- A visão que a empresa tem do cliente e do serviço que presta
- Operacionalização dos processos de suporte ao cliente para garantir a satisfação das suas expectativas
- O envolvimento das pessoas na resposta a dar aos clientes
- As diferenças entre insatisfação com serviços ou com produtos

2. TIPOS DE QUEIXAS
- Os estados emocionais dos clientes
  - A análise da componente emocional de uma queixa
- Que tipos de queixas podem existir do ponto de vista do cliente
- Tipologia de clientes que se queixam
  - Expectativas concretas de cada perfil
  - Base de resposta para alcançar a sua satisfação
- A avaliação objectiva da gravidade dos prejuízos causados
- A importância de uma boa experiência mesmo quando a experiência inicial não foi boa

3. PRINCÍPIOS CHAVE DA GESTÃO DE CLIENTES DESCONTENTES
- O 'valor' do cliente na gestão de uma queixa ou reclamação
- O que espera um cliente quando se queixa
- O que fazer quando aparentemente um cliente não tem razão
- Quando empregar maior esforço
  - Na gestão da causa
  - Na gestão da solução
  - O factor 'tempo' na gestão da queixa

4. GESTÃO EFICAZ DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES
- Objectivos da gestão eficaz de queixas e reclamações
- Diferença entre clientes retidos e clientes fidelizados
- Enquadramento nacional: o que se passa em Portugal
- Quais são as principais deficiências dos sistemas actuais de gestão
- Quais são as prioridades para gerir o esforço
- A importância das garantias
  - Que tipo de garantias devemos dar
  - Qual o seu impacto no cliente
  - Qual o impacto na organização
  - O que devemos evitar nas garantias

5. A NEGOCIAÇÃO
- A queixa como um conflito com o cliente que requer negociação
- A Teoria de Jogos aplicada à gestão de uma reclamação
- Posição da empresa perante um cliente com uma posição agressiva e exigente
- A comunicação do posicionamento da empresa sobre o tratamento de queixas e reclamações
- Como se deve transmiti-lo às equipas comerciais e de atenção ao cliente

6. PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
- Centralização versus descentralização
- Os 'Early Warning Systems'
  - Quem os deve controlar
- Utilização da Internet e das novas comunicações para optimizar ou aperfeiçoar os seus sistemas de gestão de queixas
- Estruturação por processos
- Empowerment das pessoas que lidam com clientes

7. A RESPOSTA AO CLIENTE DESCONTENTE
- O que devem saber as pessoas que estão em contacto com os clientes
- Como melhorar a sua resposta ao cliente insatisfeito através da inteligência emocional
- Como motivar os colaboradores que lidam com as falhas da organização que geram reclamações
- Como desenvolver as competências chave para lidar com os clientes descontentes
- Como tratar qualquer tipo de queixa ou reclamação

8. EXERCÍCIOS PRATICOS E SIMULAÇÕES

9. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Directores Comerciais; Directores de Marketing; Responsáveis pela Gestão de Reclamações; Responsáveis pelo Departamento de Apoio a Clientes; Responsáveis de Contact Center; Relações Públicas; e Gestores de Produto ou Gestores de Mercado.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida clique em INSCREVA-SE!
Local: Data de Início - Data de Fim:

Lisboa

Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito
12/10/2017 - 13/10/2017
Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito
16/11/2017 - 17/11/2017
Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito
14/12/2017 - 15/12/2017

 Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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