A Importância do Telefone no Departamento Comercial

Objectivos

Este Curso pretende dotar os participantes dos skills, técnicas, métodos e comportamentos adequados ajustados à função do atendimento na situação de venda.

No fim deste Curso os participantes estarão aptos a :

• Caracterizar a função do atendimento telefónico na empresa
• Descrever o processo de atendimento
• Pesquisar e gerir o conhecimento do cliente
• Escolher os melhores comportamentos e respostas perante as reclamações
• Descrever e saber conduzir o processo de venda

Programa

1.  Atendimento Telefónico

• Atendimento Telefónico - suas especificidades
• Vantagens e Características da Relação Telefónica
• A Função Atendimento

2. A Situação de Atendimento

• O Contacto Inicial - Criar empatia e imagem positiva
• A Comunicação Verbal - Técnicas a utilizar
• A Comunicação Não Verbal - Como se repercute no nível do atendimento
• O Desenvolvimento do Contacto
• A Despedida - a imagem que fica

3. O Conhecimento do Cliente

• Conhecer o Cliente - Diagnóstico
• Colocar questões - Tipos de Perguntas e Desenvolvimento da Relação

4. A Gestão das Reclamações

• A Situação de Reclamação
• Clientes e Momentos Difíceis
• Modelos e Atitudes Comunicacionais
  • O Modelo Assertivo
• A Resolução do Problema
• O Tipo de Resposta
  • A Resposta Imediata
•   O Compromisso de Resolução

5. O Processo de Venda

• Preparar o Contacto
  • Recolher informação
  • Organizar a informação obtida
  • Disponibilizar a informação
• Diagnosticar as Necessidades e os Desejos do Cliente
  • A formulação das questões a colocar
• Saber Argumentar
  • Conceber Argumentários de Atendimento e de Venda
• Contornar as Objecções
  • Tipos de Objecções
  • Estratégias a utilizar
• Identificar os Sinais de Compra
• Implicar o Cliente
• Fechar a Venda
  • O aperto-de-mão telefónico
  • A recepção e o encaminhamento da mensagem
  • A oferta de ajuda

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais que façam atendimento telefónico numa óptica comercial, nomeadamente :

• Dirigentes e técnicos das áreas de venda e comercial
• Outros colaboradores com actividades nestes domínios

Valores

Valor Inscrição: 1.570€
Low Cost (1): 1.780€
Low Cost Plus (2): 1.970€
 

• (1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
• (2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
• Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
• Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
• GARANTIA DE REALIZAÇÃO: Garantimos a realização de todos os nossos cursos nas datas previstas em Calendário.
   

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
Envie-nos o seu pedido para: info@letstalkgroup.com  e beneficie de condições únicas!

Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida click em Inscreva-se! Ref#: MV.2.005
Nº Dias: 3
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30-17.00