Article | Lidar com Pessoas Dificeis

Article | Lidar com Pessoas Dificeis

Se fizermos uma retrospectiva das nossas experiências de trabalho em equipa e olharmos à nossa volta, vamos perceber que é muito comum encontrarmos as chamadas “pessoas difíceis”.

Podemos constatar que tanto como líderes ou como membros de uma equipa precisamos de aprender a lidar com estas pessoas.

O primeiro ponto a considerar, é a definição do que é esta pessoa difícil. Pois o que pode ser difícil para um, pode não ser exactamente o mesmo que para o outro, depende do observador.


Mas é perceptível que algumas pessoas têm determinados comportamentos que dificultam os relacionamentos interpessoais, tais como:
  > Instabilidade emocional;
  > Irritação;
  > Má vontade e falta de disposição constante;
  > Introversão excessiva;
  > Comportamentos invasivos;
  > Rigidez e cobrança excessiva.
 
O segundo ponto é desenvolver uma compreensão para os possíveis motivos do comportamento destas pessoas. Com isto, não estamos a sugerir que deva tornar-se o seu “psicólogo”, mas apenas tentar entender, de forma mais ampla e profunda, a situação. Esta compreensão irá facilitar uma aproximação natural e verdadeira, no sentido de ajudar as ditas pessoas difíceis a repensarem e até a modificarem comportamentos.

Todo comportamento humano é resultado de uma interacção entre herança genética e influência do meio ambiente (família, educação, sociedade, etc.), por isso, algumas das razões mais prováveis para tais comportamentos negativos e inadequados ao ambiente organizacional são:
   > Manifestações de características da própria personalidade;
   > Auto-imagem negativa devido a baixa auto-estima;
   > Falta de empatia;
   > Falta de equilíbrio emocional - Dificuldade de autocontrolo;
   > Abuso de poder;
   > Dificuldade em lidar com autoridade e regras;
   > Experiências anteriores muito negativas e frustrantes;
   > Falta de interesse, prazer e significado na própria actividade profissional.
 
A principal competência para lidar eficazmente com estas pessoas é o autocontrolo. Pois lidar com aspectos que nos incomodam nos outros exige que saibamos primeiro lidar com os nossos próprios defeitos ou falhas e especialmente com sentimentos negativos, como a raiva, porque geralmente estes comportamentos negativos são provocativos e despoletam o efeito espelho.
 
Existem duas ferramentas extremamente úteis para lidar com estas pessoas:
   1. O feedback construtivo;
   2. As perguntas adequadas.

Quanto ao feedback, existem algumas condições básicas para que ele seja eficaz e construtivo:
   1. Deve ter a verdadeira intenção de ajudar o outro e ser ministrado com respeito e amor.
   2. Deve ser específico e baseado em fatos observáveis e que possam ser modificados.

As perguntas adequadas são uma forma geralmente mais eficaz do que fazer comentários, ou até dar conselhos, pois demonstram interesse em ouvir e entender o outro. Servem para ajudar o outro a reflectir sobre o seu próprio comportamento.

Não há duvidas que somos movidos pelas nossas emoções, e quando não podemos expressar livremente aquilo que sentimos estas emoções podem fugir ao nosso controlo. Uma boa táctica para lidar com as “pessoas difíceis” é deixá-las desabafar.

Quando expõe as suas emoções a pessoa equilibra os dois hemisférios cerebrais e deixa que o “racional” apareça e resolva as questões que estão a afectar o seu comportamento.

A qualidade do nosso relacionamento depende muito da eficácia da nossa comunicação. Quando lidamos com pessoas difíceis, esta comunicação deve ser o mais assertiva possível. Estas pessoas precisam de sentir um certo nível de firmeza(sem rigidez) e definição de limites.

Para lidar com pessoas com este tipo de perfil não é aconselhável um comportamento agressivo ou passivo. Por isso, esteja sempre disposto a negociar numa perspectiva win-win. Valorize os aspectos positivos e em comum com o outro, as afinidades aproximam as pessoas.

Precisamos aprender a falar com as pessoas e não das pessoas.

A melhor forma de resolver qualquer questão é, sempre, procurar o diálogo e tentar que este seja franco e aberto.

No entanto no ambiente organizacional, quando fazemos isto e as pessoas não demonstram interesse em melhorar, continuando a agir de forma a prejudicar toda a equipa, é necessário levar o “assunto” a ser discutido por todos os envolvidos, de forma aberta e com objectivo de procurar uma solução positiva para o indivíduo e para a equipa.

As medidas disciplinares e legais devem ser o último recurso a ser utilizado, depois de esgotadas todas as outras vias, inclusive a ajuda e apoio de especialistas.

Como existe uma diversidade de comportamentos fica difícil apresentar sugestões de como lidar com cada um deles dentro da equipe. Mas podemos utilizar 3 tipos de perfis, muito comuns dentro das organizações, como exemplos:

   > O Pessimista – É aquele que vive segundo a lei de Murphy. O que pode correr mal, irá correr mal. Este individuo tende a apontar sempre os aspectos negativos de qualquer situação.
Na sua obra "Os 6 Chapéus", Edward Bono, caracteriza esta visão acentuada dos aspectos negativos como: “chapéu preto”.
O Chapéu Preto pode ter uma função positiva, uma vez que é bom a perceber e avaliar aspectos que podem ser pertinentes quando um novo problema é abordado.
No entanto, se não for bem canalizado este comportamento acaba por se tornar prejudicial e pode mesmo contaminar e paralisar a equipa.
Na verdade, o pessimista age com a melhor das intenções e apenas pretende proteger-se a si e à equipa. No entanto, aplicar a lei de Murphy em todas as situações pode levar a que o pessimista encontre um problema para cada solução e bloqueie o avanço da equipa na procura de (re)soluções.
Para lidar com estes perfis, o importante é valorizar a sua atitude e perceber quais os aspectos que talvez não tenham sido considerados na procura de novas soluções.
Com o pessimista é necessário ter paciência para deixar claro os benefícios de qualquer situação.

   > O Workaholic – É aquele que trabalha compulsivamente e espera que os outros acompanhem o seu ritmo.
As pessoas com este perfil têm tendência a ser demasiado exigentes com as suas equipas e a sua atitude pode aumentar os níveis de stress na execução de tarefas ou projectos. Para lidar com este tipo de situações é necessário, em primeiro lugar, elogiar o workaholic pela sua dedicação e em seguida tentar que este perceba que precisa de desenvolver uma visão de médio/longo prazo, e compreender os efeitos negativos da sua atitude.

   > O Revoltado - Este é o perfil mais comum e fácil de identificar - Os revoltados agem normalmente como adolescentes. Criticam e reclamam acerca de tudo na organização e raramente contribuem com soluções.
O segredo para lidar com estes perfis é manter o controlo da situação evitando conflitos.
Para ajudar este perfil a mudar, tente atribuir-lhe uma tarefa importante e que exija a cooperação dos outros. Este tipo de experiência e aprendizagem pode fazer com que a pessoa melhore a sua atitude e sentido de responsabilidade.
Em caso de resistência deve optar por uma conversa directa que evidencie os seus comportamentos negativos.

Maio, 2018
by Denize Dutra, Especialista em Gestão e Desenvolvimento de Pessoas