Artigo | Temos de ser bons actores

A Abordagem Teatral na Gestão de Serviços

Sinto-me privilegiado por ter sido aluno do Professor Raymond Fisk, um especialista americano de marketing de serviços. Fisk criou a teoria da Abordagem Teatral, defendendo que existem semelhanças fortes entre uma Peça de Teatro e uma Empresa Prestadora de Serviços.

Essa abordagem inovadora sugere as seguintes analogias:
     Clientes ->  Público
     Pessoal que presta o serviço ->  Actores
     Local de preparação do serviço ->  Bastidores
     Local de prestação do serviço ->  Palco
     Processo de prestação do serviço ->  Peça
 
Como podemos interpretar estas variáveis e introduzi-las no quotidiano das empresas?

O Público fez o esforço de sair de casa, ir até ao teatro e comprar o bilhete de entrada.
Pretende, por isso, ver um bom espectáculo e tem direito a ele. Se isso não acontecer ele ficará desiludido, não voltará nem recomendará aquela peça ou aquela Companhia de Teatro a amigos e conhecidos.
É exactamente assim que os Clientes das empresas de serviços se sentem e se comportam.
Os empresários e gestores devem reflectir sobre isso!

Os Actores deverão ser profissionais qualificados (formação em artes dramáticas) e possuir um perfil adequado (talento) para lidar com o Público e o conquistar.
Nem todas as pessoas conseguem ser bons actores. É preciso ter formação, mas sobretudo jeito e gosto. O mesmo acontece com os prestadores de serviços. É importante que tenham formação técnica no tipo de serviço que vão prestar, mas também devem ser Entusiastas do Serviço, ou seja, ser naturalmente simpáticos e ter preocupação genuína em ajudar os clientes a resolver problemas.

Os Bastidores não estão à vista do Público. Atrás das cortinas, está esse local onde todas as acções são planeadas e preparadas e onde se presta apoio ao Palco.
O pessoal que lá trabalha deve ser tecnicamente competente, dinâmico e contribuir para o sucesso da peça. Não é desejável, mas até poderão ser Burocratas dos Serviços, ou seja, ter um perfil de menor simpatia e menor esforço em agradar a clientes. Quem não tem vocação para o palco, poderá ter a oportunidade de estar nos bastidores, onde há trabalho importante a fazer e onde não é necessário o contacto directo com os clientes.

O Palco está à vista do Público. Deve por isso ser atraente, acolhedor, organizado de forma a facilitar o desenrolar da Peça e com um layout e localização que permitam boa visibilidade e acessibilidade.
Pois assim deverá ser também o local onde as empresas recebem os seus clientes e onde fazem negócios com eles.
Valerá a pena reflectirem sobre o vosso Palco!

O êxito da Peça de Teatro depende do desempenho de todos, até mesmo do público.
A peça é o resultado dinâmico da interacção dos actores, do público, do pessoal de bastidores, em todo aquele espaço envolvente.
A preparação cuidadosa e profissional de todo o processo de prestação do Serviço, o empenho de todos, tanto no “palco” como nos “bastidores” é fundamental para o sucesso da “peça” e para que no final tanto o “público” como o próprio pessoal da Companhia de Teatro fiquem satisfeitos.
Mas sobretudo para que o Público fique deliciado!

Hoje em dia, a preocupação em Satisfazer Clientes não é suficiente e qualquer empresa ou profissional deverá desenvolver esforços para Deliciar Clientes, se quiser que eles voltem e os recomendem.

Acredito que estas ideias possam ser inspiradoras para reorganizarem os vossos negócios.
As aulas do Professor Fisk foram sempre momentos de reflexão e inspiração que não esquecerei.

Maio 2017, por António Paraíso

António Paraíso
Conhecimento...
Antonio viveu e estudou em Londres, Porto e Madrid.
MBA Executivo de Marketing na Porto Business School.
Programa Superior de Gestão Estratégica do Luxo no Instituto de Empresa Business School, Madrid.
Diploma em Comércio Internacional e Distribuição na London School of Foreign Trade.
Licenciatura em Assessoria de Gestão na Universidade do Porto.
Possui vários cursos executivos de inovação, marketing e vendas.
Experiência...
Consultor, palestrante e formador em marketing, vendas, luxo, inovação e internacionalização de negócios.
António Paraíso foi Gestor de Vendas & Mercados Internacionais durante mais de 18 anos.
Viajou por todo o mundo e desenvolveu negócios em mais de 40 países, em 4 continentes.
Colaborou com o Fórum Mundial de Marketing e Vendas e escreve na Revista Marketeer.
António foi professor de Marketing Internacional no ensino superior, fala 5 idiomas e é adepto da inovação.
Possui mais de 25 anos de sensatez e experiência a lidar com clientes.
Postura...
Paixão por servir e deliciar clientes!
Perfil de ‘relacionador’, gosta de pensar fora do óbvio, contudo tem muito bom senso.
Adepto do detalhe e apaixonado pela diversidade cultural.