Atendimento e Gestão das Reclamações

Objectivos

O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.
Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é reflectir sobre a focalização do negócio do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do desempenho das empresas.

Este curso pretende reforçar o papel do profissional do atendimento e realçar a importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização. Pretende-se dotar os colaboradores com conhecimentos sobre as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na óptica da total satisfação e fidelização do Cliente. No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
• Reconhecer os diversos aspectos da excelência no atendimento, adquirindo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter-relacionamento;
• Saber lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.

Programa

1. O MUNDO ORGANIZACIONAL
• A imagem da organização
• O indivíduo na organização
• Os Clientes

2. O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
• O que é o relacionamento interpessoal e a sua importância
• Conhecer-se a si próprio
• Conhecer as hierarquias e os colegas
• Conhecer o cliente

3. A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
• A comunicação e a sua importância
• Elementos do processo comunicacional
• Elementos básicos da comunicação: A Comunicação verbal e não verbal
• Como comunicar de uma forma eficaz
• Como superar as barreiras para uma comunicação eficaz

4. A ARTE DE SABER ATENDER
• As atribuições de quem está envolvido no atendimento
• Conhecer a organização para um bom atendimento
• Cuidados inerentes a uma boa imagem da organização
• A comunicação e a voz como identidade pessoal
• A linguagem profissional de quem faz atendimento
• O marketing pessoal
• Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento

5. ATENDIMENTO PRESENCIAL
• Imagem pessoal e profissional
• Expressão facial e corporal
• Os princípios e as estratégias no atendimento

6. SITUAÇÕES COMUNS AO ATENDIMENTO
• Como responder profissionalmente
• Pedir desculpas: Quando a desculpa se torna uma constante
• Atendimento personalizado
• Saber colocar as perguntas certas
• Perguntas a serem evitadas
• Tornar o interlocutor acessível
• A excelência no atendimento
• Falar sobre a concorrência

7. FOCO NO CLIENTE
• A qualidade no atendimento
• O atendimento e a gestão do conhecimento
• Os diferentes tipos de clientes

8. A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
• Como lidar com situações difíceis
• Transformar problemas em soluções
• Como lidar com um cliente insatisfeito
• A importância da reclamação
• Passos para resolver uma situação difícil
• O cliente tem sempre razão?
• Aprender a dizer «não»
• Palavras e expressões negativas

9. A VARIEDADE NO ATENDIMENTO
• O atendimento e as atitudes
• Os diversos tipos de atendimento
• As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes

10. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

11. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Assistentes de Apoio ao Cliente; Assistentes Comerciais; Gestores de Clientes; Vendedores; e todos os profissionais que exerçam funções de atendimento directo ao cliente ou que estejam envolvidos no processo de reclamações de clientes.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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