Clienting - Potenciar o Valor do cliente

Objectivos

O termo “Momentos de Verdade” foi desenvolvido por Jan Carlzon, ex-Presidente da Scandinavian SAS Airlines e um dos autores que mais contribuiu para a evolução da temática do serviço ao cliente. Criou o termo para designar os momentos em que o cliente entra em contacto com um aspecto da organização e tem a oportunidade de formar uma impressão sobre a mesma.
É do conhecimento geral que as primeiras impressões são momentos críticos, pois quando os clientes criam determinada expectativa e se desiludem com o serviço ficam automaticamente com uma impressão negativa, muito difícil de contrariar.

Este curso permitirá aos participantes alargar os seus conhecimentos sobre serviço ao cliente, focando a sua atenção sobre os detalhes do processo de prestação do serviço ao invés de seguir standards de serviço que não têm em conta o impacto sobre a satisfação e a fidelização do cliente. No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Avaliar o impacto do Atendimento na qualidade da experiência proporcionada ao cliente;
• Identificar os momentos críticos no processo de atendimento e na relação estabelecida entre a empresa e o cliente;
• Aplicar a metodologia “Momentos de Verdade”, promovendo a sua implementação ajustada à realidade da função e da empresa.

Programa

1. CONCEITO E APLICABILIDADE DOS MOMENTOS DE VERDADE
• Momentos de Frustração, de Indiferença e de Magia

2. OS MOMENTOS DE VERDADE NOS SERVIÇOS

3. A DEFINIÇÃO DOS MOMENTOS DE VERDADE
• Oportunidades de melhoria

4. PLANO DE DESENVOLVIMENTO
• Plano de acção individual e organizacional

5. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

6. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este Curso destina-se a: Empresários; Gestores Comerciais ou Consultores Comerciais; Gestores de Marketing; Gestores de Vendas; Gestores de Clientes; Gestores de Stock; Técnicos de Procurement; Gestores de Produção; Responsáveis pela Orçamentação; e, todos os profissionais que desenvolvem actividades na área de Vendas e Produção.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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