CRM - As Cinco Pirâmides do Marketing de Relacionamento - Como Fidelizar Clientes

Objectivos

A maioria das empresas concentram todos os esforços para alcançar objectivos do mês, ou trimestre, mas as consequências seriam dramáticas se ao realizar estas tarefas fosse esquecido o quanto é importante criar, manter e desenvolver continuamente o melhor relacionamento com clientes.

"O custo de retenção é de cinco, oito, dez vezes menor que o custo de aquisição de um novo cliente, mas o último é, por sua vez, abaixo de vinte, trinta, cinquenta vezes mais que o custo de recuperação de clientes perdidos”.
Cosimo Chiesa de Negri

Neste curso os participantes aprenderão como estruturar a área de negócio, para reter e “engajar” os clientes.
No final do curso, os participantes deverão ser capazes de:
• Entender o conceito de CRM;
• Definir a estratégia de crescimento da empresa para direccionar as acções de CRM;
• Identificar factores que podem afectar a lealdade do cliente;
• Identificar e analisar, as oportunidades de negócios que podem ser geradas pelo perfil de compras e das características demográficas do consumidor;
• Identificar quais os benefícios devem ser direccionados aos clientes para gerar a fidelização;
• Ser capaz de desenvolver um programa de fidelização com base na análise do custo x benefício.

Programa

1. A IMPORTÂNCIA DE FIDELIZAR CLIENTES
• O meio ambiente e conjuntura
• Qual é o propósito do nosso negócio: vender ou fidelizar?
• Rentabilidade de fidelização de clientes: qual o valor do cliente?
• O marketing do cliente

2. MODELO CONCEPTUAL - AS CINCO PIRÂMIDES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
• Fundamentos do marketing de relacionamento
• É a satisfação do cliente, o objectivo da minha empresa?
• Metodologia para a satisfação do cliente ou erros a evitar: “O Salão de clientes e padrões de serviço”
• Momentos da verdade
• Tipos de clientes
• Os seis pontos-chave de lealdade
• O modelo conceptual de lealdade: "a fidelização da lealdade"
• Os cinco passos de fidelização de clientes:
• Primeira etapa: o pessoal de qualidade e inteligência emocional
• Segunda etapa: a satisfação do empregado
• Terceira etapa: a excelência de processos de negócios
• Quarta etapa: relação de esforço
• Quinta etapa: estratégias de marketing de relacionamento

3. IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
• Os erros mais comuns na implementação
• Metodologia para a Implementação
• Trabalho de Grupo: Proposta de Implementação

EXERCICIOS PRÁTICOS E ANÁLISE DE CASE STUDIES

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

O Curso é dirigido a todos os profissionais que actuam na cadeia de valor de relacionamento com clientes/consumidores, nas áreas de vendas, comercial, publicidade, marketing, call centers, produção, finanças, etc.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta! Beneficie de condições únicas! Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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