A Importância do Telefone no Departamento Comercial

Objectivos

A utilização do telefone é uma das mais importantes competências de um profissional, pois além de ser um instrumento eficiente de trabalho, é um dos meios de comunicação mais rápidos e uma ferramenta vital para as empresas reduzirem tempo, custos e solucionarem rapidamente qualquer problema ou situação. O telefone assume particular importância no Departamento Comercial, para o cumprimento dos objectivos organizacionais. Por esse motivo, aprender a utilizar o telefone para promover, por exemplo, um produto ou serviço exige disciplina para resultados efectivos.

A acção de formação pretende dotar os participantes de competências, técnicas, métodos e comportamentos adequados e ajustados à função do atendimento telefónico na situação de venda. No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Caracterizar a função do atendimento telefónico na empresa;
- Descrever o processo de atendimento;
- Pesquisar e gerir o conhecimento do cliente;
- Adequar comportamentos e respostas na gestão de objecções e reclamações;
- Descrever e saber conduzir o processo de venda.

Programa

1. ATENDIMENTO TELEFÓNICO
- Atendimento telefónico e as suas especificidades
- Vantagens e características da relação telefónica
- A função de atendimento

2. A SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO
- O contacto inicial - Criar empatia e imagem positiva
- A comunicação verbal - Técnicas a utilizar
- A comunicação não-verbal - Como se repercute no nível do atendimento
- O desenvolvimento do contacto
- A despedida - A imagem que fica

3. O CONHECIMENTO DO CLIENTE
- Conhecer o cliente – Diagnóstico
- Colocar questões - Tipos de perguntas e desenvolvimento da relação

4. A GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES
- A situação de reclamação
- Clientes e momentos difíceis
- Modelos e atitudes comunicacionais
   - O modelo assertivo
- A resolução do problema
- O tipo de resposta
   - A resposta imediata
- O compromisso de resolução

5. O PROCESSO DE VENDA
- Preparar o contacto
   - Recolher informação
   - Organizar a informação obtida
   - Disponibilizar a informação
- Diagnosticar as necessidades e as motivações do cliente
   - A formulação das questões a colocar
   - Saber argumentar
   - Conceber argumentários de atendimento e de venda
- Contornar as objecções
   - Tipos de objecções
   - Estratégias a utilizar
- Identificar os sinais de compra
- Implicar o cliente
- Fechar a venda
   - O aperto-de-mão telefónico
   - A recepção e o encaminhamento da mensagem
   - A oferta de ajuda

6. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

7. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a Dirigentes e técnicos da área comercial e, de um modo geral, a todos os profissionais que façam atendimento telefónico numa óptica comercial.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!
Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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