Marketing de Serviços

Objectivos

Um negócio baseado na prestação de Serviços necessita de uma aplicação específica dos conceitos de marketing e uma atenção maior às pessoas, aos processos e ao relacionamento com os clientes. Na área de Serviços, o cliente é o utilizador e, como tal, precisa por exemplo de um bom atendimento e de uma prestação de Serviços que funcione e responda ao que foi prometido na venda. Não adianta ter um excelente Marketing de Produto - baseado na construção da oferta, posicionamento e abordagem comercial - se no momento da entrega do serviço, do cumprimento das expectativas geradas, a organização não consegue responder ao que foi prometido pela comunicação e pela área de Vendas. As operações de Serviços devem funcionar com qualidade, padrões, procedimentos e políticas definidas.

Este curso pretende proporcionar aos participantes uma visão abrangente e integrada da gestão das organizações de serviços, discutir conceitos, princípios, técnicas e processos de marketing no âmbito dos serviços. No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Apresentar uma visão alargada e aprofundada das principais características dos serviços e das formas de actuação em termos de Marketing;
- Abordar a problemática da gestão de Marketing de Serviços numa óptica moderna e de intervenção no processo de gestão;
- Proporcionar uma abordagem dos problemas específicos do Marketing de Serviços, com o objectivo de detectar e aproveitar as oportunidades da prestação de serviços, fruto de uma melhor compreensão dos utilizadores.

Programa

1. O MARKETING NA ÁREA DOS SERVIÇOS
- A natureza e a importância do Marketing de Serviços
- A definição de serviços e a sua caracterização: a intangibilidade, a indivisibilidade, a heterogeneidade e a simultaneidade
- Os tipos de serviços e os campos de actuação
- As abordagens de mercado: única e segmentada
- As diferenças entre o Marketing de Serviços e o Marketing de Produtos

2. O COMPRADOR DE SERVIÇOS E A DIMENSÃO DO MERCADO
- Os estágios da compra de serviços
- A empresa de prestação de serviços: os requisitos a cumprir
- O comprador de serviços: o particular e o institucional
- A dimensão do mercado, a estimativa da procura, o potencial de mercado e a previsão de vendas
- O comportamento do consumidor de serviços

3. O PLANEAMENTO ESTRATÉGICO PARA OS SERVIÇOS
- As vantagens do planeamento formal
- A análise do mercado
- O planeamento na área dos serviços
- Os conceitos, os tipos e o processo de planeamento para os Serviços
- O Plano para o Marketing de Serviços
- As estratégias de serviço ao cliente

4. OS SERVIÇOS QUE ADICIONAM VALOR AOS PRODUTOS
- Os tipos de Serviços que adicionam valor aos bens tangíveis
- O composto dos Serviços: as marcas, a embalagem, a preparação das propostas e outras considerações
- O ciclo de vida dos Serviços
- Os preços dos Serviços
- A comunicação na área dos Serviços

5. A DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS E A VENDA PESSOAL
- Os critérios de escolha dos canais de distribuição
- As diferenças na distribuição dos Serviços e os canais de distribuição dos Serviços
- As franquias nos Serviços: As responsabilidades do franqueador e do franqueado
- As considerações gerais sobre a venda pessoal e as formas de vendas de Serviços
- As técnicas de venda e de negociação
- As estratégias e as tácticas operacionais

6. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E ANÁLISE DE CASE STUDIES

7. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este Curso destina-se a: todos os profissionais com responsabilidades pela definição e implementação de linhas de orientação, princípios e boas práticas na óptica do Marketing de Serviços.

Valores

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Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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