Recepcionista de Hotel

Objectivos

O/A Recepcionista de Hotel é o/a profissional que, com base nas normas e técnicas de atendimento, acolhimento, efectua o serviço de recepção, informação turística, as reservas e o acolhimento de clientes num estabelecimento hoteleiro, garantindo um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes/hospedes, bem como assegurando a promoção da unidade e o contacto com o exterior factores fundamentais para o sucesso e implementação da organização.
No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
- Efectuar o serviço de recepção, atendimento e informação turística;
- Desenvolver o serviço de reservas e de apoio ao cliente;
- Desenvolver os procedimentos relativos ao acolhimento e serviços de assistência ao cliente.

Programa

1. ABORDAGEM INICIAL À HOTELARIA
• O que é Hotelaria
• Tipos de Hospedagem
• Classificação dos Hotéis
• Breve enquadramento legal e regulamentar da actividade hoteleira

2. FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL
• Organização Hoteleira
• Serviços na Hotelaria

3. O PAPEL DO DEPARTAMENTO DE RECEPÇÃO
• A Recepção e sua Importância
• Papel do Recepcionista de Hotel
• A Postura do Recepcionista
• Técnicas de Atendimento ao Cliente: Presencial e Telefónico
• Funções na Recepção
    o Gestão e técnicas de reserva
    o Prestação de serviço técnico/administrativo ao cliente
    o Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
    o Atendimento e gestão de reclamações

4. DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS DO RECEPCIONISTA
• Capacidade de Comunicação
• Capacidade de Memória
• Competências de Relacionamento Interpessoal
• Desenvolver Trabalho em Equipa
• Gerir Conflitos
• Motivação Pessoal
• Ética e Sigilo Profissional

5. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

6. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Recepcionistas de Hotel, bem como todos os profissionais ligados ao atendimento ao cliente em unidades de hospedagem.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.