Online | Atendimento & Gestão das Reclamações
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Objectivos
O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.
Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é reflectir sobre a focalização do negócio do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do desempenho das empresas.
Este curso pretende reforçar o papel do profissional do atendimento e realçar a importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização. Pretende-se dotar os colaboradores com conhecimentos sobre as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na óptica da total satisfação e fidelização do Cliente. No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
· Reconhecer os diversos aspectos da excelência no atendimento, adquirindo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter-relacionamento;
· Saber lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.
Programa
1. O MUNDO ORGANIZACIONAL
· A imagem da organização
· O indivíduo na organização
· Os Clientes
2. O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
· O que é o relacionamento interpessoal e a sua importância
· Conhecer-se a si próprio
· Conhecer as hierarquias e os colegas
· Conhecer o cliente
3. A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
· A comunicação e a sua importância
· Elementos do processo comunicacional
· Elementos básicos da comunicação: A Comunicação verbal e não-verbal
· Como comunicar de uma forma eficaz
· Como superar as barreiras para uma comunicação eficaz
4. A ARTE DE SABER ATENDER
· As atribuições de quem está envolvido no atendimento
· Conhecer a organização para um bom atendimento
· Cuidados inerentes a uma boa imagem da organização
· A comunicação e a voz como identidade pessoal
· A linguagem profissional de quem faz atendimento
· O marketing pessoal
· Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento
5. ATENDIMENTO PRESENCIAL
· Imagem pessoal e profissional
· Expressão facial e corporal
· Os princípios e as estratégias no atendimento
6. SITUAÇÕES COMUNS AO ATENDIMENTO
· Como responder profissionalmente
· Pedir desculpas: Quando a desculpa se torna uma constante
· Atendimento personalizado
· Saber colocar as perguntas certas
· Perguntas a serem evitadas
· Tornar o interlocutor acessível
· A excelência no atendimento
· Falar sobre a concorrência
7. FOCO NO CLIENTE
· A qualidade no atendimento
· O atendimento e a gestão do conhecimento
· Os diferentes tipos de clientes
8. A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
· Como lidar com situações difíceis
· Transformar problemas em soluções
· Como lidar com um cliente insatisfeito
· A importância da reclamação
· Passos para resolver uma situação difícil
· O cliente tem sempre razão?
· Aprender a dizer «não»
· Palavras e expressões negativas
9. A VARIEDADE NO ATENDIMENTO
· O atendimento e as atitudes
· Os diversos tipos de atendimento
· As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes
EXERCÍCIOS PRÁTICOS & SIMULAÇÕES
FECHO DA ACÇÃO & AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO
Destinatários
Este curso destina-se a: Assistentes de Apoio ao Cliente; Assistentes Comerciais; Gestores de Clientes; Vendedores; e todos os profissionais que exerçam funções de atendimento directo ao cliente ou que estejam envolvidos no processo de reclamações de clientes.
Local
Online Live Training.
Valores
Condições exclusivas para empresas e valores especiais para grupos, CONSULTE-NOS!
* Todas as inscrições incluem: documentação/materiais, dossier técnico pedagógico, certificado de participação e acompanhamento permanente da acção.
Reserve já a sua participação!
1. PROCESSO DE INSCRIÇÃO:
Para formalizar a inscrição poderá preencher o formulário online ou enviar-nos um e-mail para info@letstalkgroup.com, indicando os seguintes dados:
1. Nome da Acção/Webminar;
2. Dados de Facturação:
• Designação Social da Empresa:
• Nº de Identificação Fiscal:
• (Se aplicável) Refª de Compra ou Nota de Encomenda que deve ser mencionada na factura;
3. Dados de inscrição dos participantes:
• Nome, telefone e e-mail dos participantes (dados obrigatórios):
2. FACTURAÇÃO & PAGAMENTO:
• Aos valores apresentados, se aplicável, será acrescido o IVA à taxa legal em vigor, e incluem documentação de apoio e certificado de participação;
• O número de participantes é limitado, e as inscrições serão consideradas pela ordem de chegada;
• Após a recepção da inscrição a Let’s Talk Lda emitirá uma factura que deverá ser liquidada a pronto pagamento por transferência bancária para as seguintes coordenadas:
Pagamento em Euros (Portugal e outros países):
Banco: MILLENNIUM BCP
IBAN: PT50.0033.0000.45282892181.05
BIC/SWIFT: BCOMPTPL
Ou,
Banco: CAIXA GERAL DE DEPOSITOS
IBAN: PT50.0035.0344.00007151130.13
BIC/SWIFT: CGDIPTPL
Pagamento em Kwanzas (Angola):
Banco: Banco Millennium Atlântico
IBAN: AO06.0055.0000.58335106101.25
Nº Conta: 158335106 10 001
Ou,
Banco: BFA – Banco Fomento Angola
IBAN: AO06.0006.0000.35980336301.43
Nº Conta: 135980336 30 001
Ou,
Banco: BCI – Banco Comércio e Industria
IBAN: AO06.0005.0000.59860544101.97
Nº Conta: 5986054410001
• A inscrição na acção só é considerada válida e garantida após confirmação de pagamento.
3. SUBSTITUIÇÕES
• A Empresa Cliente poderá substituir um participante que não possa estar presente na acção de formação, por outro com o mesmo perfil até 2 dias antes do início da mesma. Para
se proceder à substituição basta que seja enviado um email para info@letstalkgroup.com a solicitar a alteração do participante com a respectiva identificação do formando.
4. NÃO PRESENÇAS ONLINE
• A não presença online à data de início da acção, implicará o pagamento total (100%) da inscrição.
Todos os dados fornecidos são considerados confidenciais e não serão facultados a entidades terceiras, excepto para efeitos de eventual auscultação por parte do Sistema de Acreditação, sujeita a uma aceitação por parte dos visados. Está contemplado o direito à consulta e correcção de dados.
Para mais informações contacte o nosso Departamento Comercial: info@letstalkgroup.com ou +351 21 795 74 68.
Eventos em Destaque
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