Desenvolver uma Cultura de Qualidade na Empresa

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Qualidade, Ambiente & Segurança

Desenvolver uma Cultura de Qualidade na Empresa

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2012

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Objectivos

Adoptar comportamentos de qualidade na relação com todas as partes interessadas.
Enquadrar a sua actividade na cadeia de valor da sua Organização.
Desenvolver a Qualidade na interacção com os Clientes e promover a sua satisfação.
Diferenciar-se face à concorrência, utilizando comportamentos de orientação para o Cliente.

Programa

Identificar o Impacto do seu Trabalho nos Resultados Globais da sua Organização

O enfoque no cliente como razão de ser da organização.
Compreender as expectativas dos clientes:
condições de prestação do serviço; prazos; resultados; relação.
A importância dos clientes internos para a satisfação dos clientes externos.
O encadeamento das actividades e a sua configuração em processos.
O contributo e o papel de cada um para os resultados.

Praticar uma Atitude de Orientação para o Cliente

Avaliar a qualidade na óptica do cliente:
a percepção de valor acrescentado.
A importância das relações interpessoais para o serviço prestado.
Conhecer os custos da não-qualidade:
efeitos visíveis e efeitos invisíveis.
Os diferentes estilos de comportamento dos clientes e como lidar com eles.
Controlar as emoções negativas e manter a "focalização".
Utilizar as técnicas de comunicação para garantir uma relação de confiança e profissionalismo.

Desenvolver uma Atitude Pró-Activa para a Satisfação dos Clientes Internos e Externos

Adoptar uma atitude preventiva face à resolução de problemas.
Propor soluções satisfatórias para os vários intervenientes.
Saber ir para além do tratamento pontual dos problemas, e propor melhorias permanentes.
Saber lidar com as urgências e os imprevistos.

Casos Práticos

Destinatários

Todas as profissionais, não comerciais, que:

Intervêm directa e/ou indirectamente no processo de resposta às solicitações dos clientes;
Necessitam de desenvolver atitudes e comportamentos de "orientação para o cliente" (externo e interno).

Valores

Valor Inscrição: 1.570€
Low Cost (1): 1.780€
Low Cost Plus (2): 1.970€

(1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
(2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
GARANTIA DE REALIZAÇÃO: Garantimos a realização de todos os nossos cursos nas datas previstas em Calendário.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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