Gerir Eficazmente as Reclamações

Objectivos

Incrementar o Nível de Qualidade do Serviço, tendo por base uma Gestão Eficaz de Reclamações.

• Aprender Técnicas de Argumentação e Negociação a utilizar perante um Cliente Insatisfeito
• Melhorar a Relação com Clientes, mostrando interesse pelas suas Opiniões e Sugestões
• Alcançar o maior grau de Retenção e Fidelização de Clientes
• Analisar as Críticas mais frequentes e conhecer as Vias Alternativas para as superar 

Programa

1. Reclamações

• O Impacto das Reclamações na Empresa.
• Motivações dos Clientes que reclamam.
• Perceber Sinais de descontentamento dos Clientes.
• Medição da Satisfação do Cliente.

2. As Diferentes Etapas para Garantir o Correcto Tratamento

• O que é uma Reclamação?
• Modos de Comunicação das Reclamações:
  • Por Telefone.
  • Por Escrito e por e-mail.
  • Face-a-face.
• Etapas de uma Reclamação.
• Reclamações Não-justificadas.
• Encarar uma Reclamação como uma Oportunidade de Melhoria.

3. Conseguir o Maior Grau de Retenção e Fidelização dos Clientes

• Práticas potenciadoras da Satisfação do Cliente.
• A Relação com o Cliente:
  • Comunicação Verbal e Não-Verbal.
  • Assertividade e Empatia.
  • Tipos de Clientes e adaptação aos seus Comportamentos.
  • Técnicas para controlar e reduzir conflitos.
  • Conhecer a Opinião do Cliente.
  • Argumentação.
  • Gestão do Stress em situações de crise.
• Desenvolver um Plano de Acção, visando a Retenção e Fidelização do Cliente.

4. Metodologias a Adoptar para Implementar um Sistema Eficaz de Gestão e Tratamento das Reclamações

• Metodologia Standard a adoptar.
• Seguimento à Reclamação.
• Reduzir atrasos no Tratamento da Reclamação.
• Tratamento da Reclamação e Erros a evitar.
• Tratamento da Informação e estabelecimento de um Plano de Melhoria.

5.  A Qualidade nas Reclamações

• O Livro de Reclamações.
• Decreto Lei nº 156/ 2005.
• A ISO 9000.

Destinatários

• Colaboradores dos seguintes departamentos:
• Reclamações, Assistência ao Cliente
• Venda ao Público
• Serviço Pós-Venda
• Comercial
• Recepção/ Informação e Administrativo

Valores

Valor Inscrição: 1.070€
Low Cost (1): 1.240€
Low Cost Plus (2): 1.390€
 

• (1) Valor total para 2 Inscrições no mesmo curso e datas.
• (2) Valor total para 3 Inscrições no mesmo curso e datas.
• Todos os valores são acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
• Inclui: Coffee-Breaks, 1 Kit de Documentação por Formando e 1 Certificado de Participação.
• GARANTIA DE REALIZAÇÃO: Garantimos a realização de todos os nossos cursos nas datas previstas em Calendário.
   

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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Nº Dias: 2
Hora de Início/Hora de Fim: 09.30-17.00