Atendimento ao Público e Relações com o Exterior

Objectivos

O atendimento ao público coloca no dia-a-dia problemas e situações que os profissionais têm de dar resposta. O trabalho de atendimento está sujeito às alterações comportamentais, a mudanças de atitudes, a variação de estímulos e diversidade de situações, a implicações do meio envolvente, a pressões diversas, etc. Importa desenvolver nestes profissionais competências no âmbito da relação com o público, e outros, adaptando comportamentos adequados a um atendimento de qualidade, de acordo com as práticas organizacionais previamente definidas. As organizações devem reconhecer o contributo essencial do Atendimento para a Imagem da empresa, potenciando o contacto directo com clientes (internos e externos) e fornecedores.

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
• Identificar a sua função na Empresa;
• Transmitir uma imagem de qualidade da sua empresa;
• Aprender a utilizar Palavras-Chave que favoreçam a Comunicação;
• Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo Soluções Adequadas;
• Aprender Técnicas de Argumentação e Negociação a utilizar perante um Cliente insatisfeito;
• Adoptar métodos de organização eficazes;
• Contribuir para o sucesso do trabalho em equipa;
• Melhorar a Comunicação e estabelecer uma relação interpessoal positiva.

Programa

1. ATENDIMENTO E A IMAGEM DA EMPRESA
• O Mercado Actual e o Atendimento
• As exigências dos Clientes
• As Necessidades e Expectativas dos Clientes
• A importância do Atendimento para a Organização
• Valorizar a Imagem da Empresa
• Identificar a sua função na Empresa

2. COMPREENDER E UTILIZAR OS ELEMENTOS-CHAVE DO ATENDIMENTO
• O que é o atendimento
• O perfil do atendedor
• Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral
• Conhecer a importância da linguagem corporal, gestual e da comunicação não-verbal
• Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto
• Adoptar as melhores atitudes para assegurar o êxito no atendimento: disponibilidade e capacidade de adaptação

3. COMUNICAÇÃO
• Deficiências de comunicação em atendimento
• Comunicação verbal e não verbal
• Como melhorar a comunicação

4. PECADOS MORTAIS NO ATENDIMENTO

5. IMPORTÂNCIA DA 1ª IMPRESSÃO
• Imagem positiva e negativa
• Sentimentos de simpatia/antipatia

6. AGIR COM PROFISSIONALISMO
• Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face às situações profissionais vivenciadas no seu dia-a-dia
• Adaptar-se às diferenças culturais do público
• Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões
• Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo

7. OS CLIENTES
• Expectativas dos clientes
• Tipologia de clientes
• Como pôr o cliente do seu lado
• Entender o Cliente, as suas necessidades, desejos e receios
• Como criar Empatia com o Cliente
• Apresentação Pessoal – o papel da imagem
• Postura
• Escuta Activa

8. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA E PORTFÓLIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

9. GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS, RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES
• Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
• Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar com serenidade, públicos difíceis
• Conhecer as técnicas para reduzir o seu stress
• Sair de uma situação de crise e adoptar bons reflexos

10. ATENDIMENTO E TRABALHO EM EQUIPA
•Importância do trabalho em equipa
•Equipas eficazes/ineficazes
•As relações interpessoais dentro da equipa
•Os membros das equipas

EXERCICIOS E SIMULAÇÃO DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a todos as pessoas que façam atendimento público e se relacionem profissionalmente com o exterior, nomeadamente, administrativos, secretárias, recepcionistas e todos os colaboradores que estejam em contacto directo com o público ou clientes.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.