Atendimento de Excelência em Hotelaria

Objectivos

Um bom nível do idioma inglês no atendimento ao Cliente é uma das mais eficazes estratégias para a fidelização de clientes.
Os Hotéis devem compreender a importância de saber comunicar nesta língua estrangeira promove a qualidade dos seus serviços, fomentando-os.
Torna-se um diferencial competitivo do mercado e um dos factores de crescimento do atendimento de excelência, das suas vendas e do sucesso empresarial.

Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos e práticas, em inglês, que lhes permitam melhorar as suas competências ao nível do atendimento, vendas, gestão de reclamações e informações turísticas

Com esta acção de formação, os participantes serão capazes de:
 • Comunicar correctamente no idioma inglês, nas suas várias vertentes- atendimento, vendas, reclamações, dar informações turísticas
 • Enumerar e caracterizar as principais qualidades do profissional do Atendimento, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função
 • Estruturar o processo de Atendimento Presencial, aplicando as atitudes, comportamentos e técnicas associados a cada etapa e às necessidades de cada cliente,
 • Organizar o processo de Atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais fases, regras e objectivos;
 • Saber dominar o vocabulário e as técnicas no processo de venda e pós-venda;
 • Saber transmitir e compreender correctamente informações turísticas aos clientes
 • Organizar o processo de reclamações.

Programa

1. O ATENDIMENTO E A IMAGEM DA EMPRESA
•O Mercado Actual e o Atendimento
•Tomar consciência da importância do atendimento para a imagem da organização
•Principais funções e competências no âmbito do atendimento comercial
•Saber transmitir um posicionamento orientado para o Cliente
•As exigências dos Clientes
•As Necessidades e Expectativas dos Clientes
•Valorizar a Imagem da Empresa
    
2. COMPREENDER E UTILIZAR OS ELEMENTOS-CHAVE DO ATENDIMENTO
•O que é o atendimento
•O perfil do atendedor
•Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto
•Adoptar as melhores atitudes para assegurar o êxito no atendimento: disponibilidade e capacidade de adaptação

3. IMPORTÂNCIA DA 1ª IMPRESSÃO
•Imagem positiva e negativa
•Sentimentos de simpatia/antipatia
•Qualidade do Serviço ao Cliente
•Gestão de Expectativas
•Fidelização e Perda de Clientes
•Técnicas de Identificação e de Satisfação de Clientes

4. AS PARTICULARIDADES DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
•Regras de Atendimento Telefónico
•Como melhorara a qualidade de serviço no atendimento telefónico
•Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
•Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico
•Etapas do atendimento
 
5. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
•Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
•Diferentes estilos de comunicação
•A Comunicação Verbal e Não-verbal
•A importância da voz no atendimento telefónico
•A escuta activa
 
6. AS RESPONSABILIDADES DO OPERADOR DE TELEFONE
•Disponibilidade
•Adaptação aos diferentes Tipos de Clientes e Comportamentos
•Ser Pró-Activo nas situações imprevistas: oportunidade para incrementar os níveis de Retenção do Cliente
•Antecipar e gerir situações delicadas
•Saber gerir o Stress

 
7. TÉCNICAS EFICAZES DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO
•As diferenças entre Inbound e Outbound
•Gestão de Tempo face a tipologia de Contacto
•As Fases do Atendimento Telefónico, dificuldades inerentes e razões de sucesso
•Encaminhamento de chamadas
•Técnica de Perguntas na detecção de Necessidades
•Técnicas de Negociação e resolução de Objecções ou Reclamações
•Técnicas de Persuasão
•Acompanhamento de Clientes

8. ETAPAS E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
•Comportamentos a adoptar no Contacto Presencial com o Cliente
•Etapas e Técnicas de Atendimento
•Acolhimento
•Identificação
•Cumprimento
•Exploração: Saber Ouvir, Formular Perguntas, Dar e Receber Feedback
•Encaminhamento Resolutivo
•Apresentar Soluções e Colocar Alternativas
•Orientar/Encaminhar o Cliente
•Fecho e Despedida
•Expressões a evitar no Atendimento
     
9. TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
•Chaves para o sucesso nas vendas
•Saber comunicar e promover as vendas
•As fases da venda
•A organização pessoal
•Acompanhamento de cliente
 
10. GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS, RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES
•Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
•Compreender a insatisfação do cliente
•Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar com serenidade pública difícil
•Lidar com situações difíceis recorrendo à Assertividade.
•Conhecer as técnicas para reduzir o seu stress
•Utilizar as diferentes etapas da resolução de uma reclamação
•Sair de uma situação de crise e adoptar bons reflexos
 
11. GERIR AS RECLAMAÇÕES
•Recepção da Reclamação – Comportamento e Procedimentos
•A Resolução do “Problema” – Gestão da Reclamação
•O Problema em si e os Problemas das Pessoas que tratam o Problema
 
12. O PROCESSO DE PÓS-VENDA
•Importância do acompanhamento ao Cliente
•Gestão e fidelização de Clientes

13. COMO DAR INFORMAÇÕES E TRANSMITIR COSTUMES CULTURAIS E HISTÓRICOS ACERCA DA CIDADE DE LISBOA NO IDIOMA INGLÊS

EXERCICIOS PRÁTICOS & ANÁLISE DE CASOS
FECHO DO CURSO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais da área da hotelaria, com principal incidência aos colaboradores da receção, restaurante/bar e área comercial.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.


FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
• Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
   Ou,
• Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.

No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
• Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
• Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
• Requisitos da modalidade presencial:
  · Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
  · Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
  · Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.

• Requisitos técnicos da modalidade online live training:
  · Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
  · Software adequado, se aplicável;
  · Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.