Atendimento Telefónico e a Imagem da Empresa

Objectivos

Os Clientes recebem as primeiras impressões das Empresa nos primeiros contactos que são muitas vezes efectuados via telefone. Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma Imagem de qualidade e de competência de uma empresa.

No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer o contributo essencial do Atendimento Telefónico para a Imagem da Organização, potenciando o contacto directo com Clientes (internos e externos) e Fornecedores.
- Desenvolver comportamentos e um estilo de comunicação que promova atendimento eficaz.
- Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo soluções adequadas.
- Saber gerir situações difíceis.

Programa

1. O ATENDIMENTO TELEFÓNICO E O SEU IMPACTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
O atendimento Telefónico e a noção de qualidade de serviço
- As expectativas e as exigências do cliente
- Estabelecer uma relação positiva com o cliente
- Os clientes internos e externos
- Os critérios de eficácia da função atendimento

Desenvolvimento de uma imagem positiva da empresa
- Atitude de comunicação eficaz
- Comunicar e dialogar com o interlocutor, evitando o conflito

2. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
- Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
- Diferentes estilos de comunicação
- A Comunicação Verbal e Não-verbal
- A importância da voz no atendimento telefónico
- A escuta activa

3. AS RESPONSABILIDADES DO OPERADOR DE TELEFONE
- Disponibilidade
- Adaptação aos diferentes Tipos de Clientes e Comportamentos
- Ser Pró-Activo nas situações imprevistas: oportunidade para incrementar os níveis de Retenção do Cliente
- Antecipar e gerir situações delicadas
- Saber gerir o Stress

4. TÉCNICAS EFICAZES DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO
- As diferenças entre Inbound e Outbound
- Gestão de Tempo face a tipologia de Contacto
- As Fases do Atendimento Telefónico, dificuldades inerentes e razões de sucesso
- Encaminhamento de chamadas
- Técnica de Perguntas na detecção de Necessidades
- Técnicas de Negociação e resolução de Objecções ou Reclamações.
- Técnicas de Persuasão
- Acompanhamento de Clientes

5. SIMULAÇÕES DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

6. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a:
- Recepcionistas/Telefonistas;
- Colaboradores dos Departamentos de Assistência a Clientes;
- Comerciais;
- Administrativos e Secretárias.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta! Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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