Atendimento Telefónico e a Imagem da Empresa

Objectivos

Os Clientes recebem as primeiras impressões das Empresa nos primeiros contactos que são muitas vezes efectuados via telefone. Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma Imagem de qualidade e de competência de uma empresa.

No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer o Contributo Essencial do Atendimento Telefónico para a Imagem da Organização, potenciando o Contacto Directo com Clientes (internos e externos) e Fornecedores;
- Desenvolver comportamentos e um estilo de comunicação que promova atendimento eficaz;
- Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo Soluções Adequadas;
- Saber Gerir situações difíceis.

Programa

1. O ATENDIMENTO TELEFÓNICO E O SEU IMPACTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
- O atendimento Telefónico e a noção de qualidade de serviço
   - As expectativas e as exigências do cliente
   - Estabelecer uma relação positiva com o cliente
   - Os clientes internos e externos
   - Os critérios de eficácia da função atendimento

- Desenvolvimento de uma imagem positiva da empresa
   - Atitude de comunicação eficaz
   - Comunicar e dialogar com o interlocutor, evitando o conflito

2. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
- Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
- Diferentes estilos de comunicação
- A Comunicação Verbal e Não-verbal
- A importância da voz no atendimento telefónico
- A escuta activa

3. AS RESPONSABILIDADES DO OPERADOR DE TELEFONE
- Disponibilidade
- Adaptação aos diferentes Tipos de Clientes e Comportamentos
- Ser Pró-Activo nas situações imprevistas: oportunidade para incrementar os níveis de Retenção do Cliente
- Antecipar e gerir situações delicadas
- Saber gerir o Stress

4. TÉCNICAS EFICAZES DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO
- As diferenças entre Inbound e Outbound
- Gestão de Tempo face a tipologia de Contacto
- As Fases do Atendimento Telefónico, dificuldades inerentes e razões de sucesso
- Encaminhamento de chamadas
- Técnica de Perguntas na detecção de Necessidades
- Técnicas de Negociação e resolução de Objecções ou Reclamações.
- Técnicas de Persuasão
- Acompanhamento de Clientes

5. SIMULAÇÕES DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

6. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este Curso destina-se a:
- Recepcionistas/Telefonistas;
- Colaboradores dos Departamentos de Assistência a Clientes;
- Comerciais;
- Administrativos e Secretárias(os).

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.
 

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.