A Cobrança Telefónica

Objectivos

Com o aumento do Crédito Vencido surge a necessidade de dotar, desenvolver e actualizar as equipas com habilidades, competências e conhecimentos que lhes permita acelerar o processo de recebimento de créditos, diminuindo o risco de incobrável e o recurso à via judicial.

Esta formação visa desenvolver nos participantes as principais competências para reconhecerem a importância de cada cliente e procederem a uma eficaz cobrança por telefone. No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Saber elaborar uma estratégia de cobrança eficaz;
• Utilizar um estilo de comunicação eficaz, adequando a sua comunicação não verbal à comunicação verbal;
• Dar e solicitar feedback;
• Exercitar a assertividade.

Programa

1. PRINCIPAIS DIFICULDADES NA RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

2. GESTÃO NA MUDANÇA DE ATITUDES FACE AO CRÉDITO VENCIDO VS MOTIVAÇÕES SUBJACENTES AO CRÉDITO VENCIDO

3. AS DIFERENTES FASES DA RECUPERAÇÃO DE UM CRÉDITO VENCIDO E SEUS CUSTOS PARA A EMPRESA

4. A COMUNICAÇÃO EFICAZ NO ATENDIMENTO
• A comunicação telefónica - vantagens e limitações
• Qualidade da Comunicação - A comunicação verbal e não verbal
• A escuta activa, as barreiras à comunicação e o feedback
• Técnicas Comunicacionais vs Diferentes Tipos de Cliente
• A Assertividade
• Tipos de perguntas
• Gestão de conflitos

5. PREDISPOSIÇÃO PARA A NEGOCIAÇÃO NA RECUPERAÇÃO DE VALORES
• Gestão eficaz das Emoções
• Emoção e Razão na Negociação
• Abordagem ao Síndrome de Estocolmo

6. O POSICIONAMENTO NA NEGOCIAÇÃO
• Gestão de Objectivos
• Definição de banda negocial
• Foco na Negociação Win-Win

7. ARGUMENTAÇÃO DE SOLUÇÕES E TRATAMENTO DE OBJECÇÕES

8. O PLANO DE REGULARIZAÇÃO E SEGUIMENTO DE COMPROMISSOS
• Soluções e seu impacto
• Acompanhamento da Cobrança

9. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

10. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a:
• Gestores de conta e de cobranças;
• Colaboradores de Call Center;
• Comerciais;
• Todos os colaboradores que tenham as cobranças a cargo.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.