A Cobrança Telefónica

Objectivos

Com o aumento do Crédito Vencido surge a necessidade de dotar, desenvolver e actualizar as equipas com habilidades, competências e conhecimentos que lhes permita acelerar o processo de recebimento de créditos, diminuindo o risco de incobrável e o recurso à via judicial.

Esta formação visa desenvolver nos participantes as principais competências para reconhecerem a importância de cada cliente e procederem a uma eficaz cobrança por telefone. No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Saber elaborar uma estratégia de cobrança eficaz;
• Utilizar um estilo de comunicação eficaz, adequando a sua comunicação não verbal à comunicação verbal;
• Dar e solicitar feedback;
• Exercitar a assertividade.

Programa

1. PRINCIPAIS DIFICULDADES NA RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

2. GESTÃO NA MUDANÇA DE ATITUDES FACE AO CRÉDITO VENCIDO VS MOTIVAÇÕES SUBJACENTES AO CRÉDITO VENCIDO

3. AS DIFERENTES FASES DA RECUPERAÇÃO DE UM CRÉDITO VENCIDO E SEUS CUSTOS PARA A EMPRESA

4. A COMUNICAÇÃO EFICAZ NO ATENDIMENTO
• A comunicação telefónica - vantagens e limitações
• Qualidade da Comunicação - A comunicação verbal e não verbal
• A escuta activa, as barreiras à comunicação e o feedback
• Técnicas Comunicacionais vs Diferentes Tipos de Cliente
• A Assertividade
• Tipos de perguntas
• Gestão de conflitos

5. PREDISPOSIÇÃO PARA A NEGOCIAÇÃO NA RECUPERAÇÃO DE VALORES
• Gestão eficaz das Emoções
• Emoção e Razão na Negociação
• Abordagem ao Síndrome de Estocolmo

6. O POSICIONAMENTO NA NEGOCIAÇÃO
• Gestão de Objectivos
• Definição de banda negocial
• Foco na Negociação Win-Win

7. ARGUMENTAÇÃO DE SOLUÇÕES E TRATAMENTO DE OBJECÇÕES

8. O PLANO DE REGULARIZAÇÃO E SEGUIMENTO DE COMPROMISSOS
• Soluções e seu impacto
• Acompanhamento da Cobrança

9. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

10. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a:
• Gestores de conta e de cobranças;
• Colaboradores de Call Center;
• Comerciais;
• Todos os colaboradores que tenham as cobranças a cargo.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta! Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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