Contact Center - Atendimento Eficaz

Objectivos

O conceito de Contact Center é uma evolução natural do call center e reflecte a evolução dos meios de comunicação e hábitos do consumidor. Consiste numa central de atendimento que recebe e realiza contactos multicanal, isto é, todas as infra-estruturas de comunicação convergem para uma única plataforma. Dessa forma, os contatos recebidos via telefone, chat, email, SMS, Skype, além das Redes Sociais, são distribuídos pelos operadores conforme a disponibilidade de atendimento, skill’s e outros critérios pré-definidos.
Este atendimento multicanal, associado à utilização do CRM (Customer Relationship Management), permite armazenar todas as interacções da empresa com os clientes, e vice-versa, e proporciona o melhor conhecimento e entendimento das características e necessidades de cada cliente.

Este curso tem como principal objectivo dotar os participantes de conhecimentos e competências para actuação em Contact Centers, com enfoque especial no domínio do atendimento aos Clientes. No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
- Identificar e desenvolver atitudes que facilitem o processo de atendimento;
- Controlar as objecções e ultrapassar as resistências.

Programa

1. ATENDIMENTO TELEFÓNICO E VENDAS
- Telefone: oportunidades e desafios
- Chamadas inbound e outbound
- A comunicação eficaz por telefone:
  - Principais barreiras à comunicação
  - A comunicação verbal e não-verbal
  - A informação de retorno: o feedback
  - Os estilos / atitudes de comunicação
- Ferramentas acessórias ao telefone
- Controlo das acções

2. ASPECTOS ESSENCIAIS EM VENDAS
- Tipos de clientes: motivações “racionais” e “emocionais”
- O serviço ao cliente: a componente processual e humana
- As fases do atendimento
- Conhecimento de serviço e produto
- As técnicas do atendimento

3. TRATAMENTO E GESTÃO DE OBJECÇÕES E RECLAMAÇÕES
- Determinar a necessidade do cliente
- Recolha de informação
- Assertividade
- Gestão de conflitos
- A reclamação como uma oportunidade
- Regras de ouro na gestão de reclamações

4. OS REGISTOS
- Mapas diários
- Mapas iniciais
- Mapas bónus
- Registo de stocks
- Registo de encomendas

5. AS NOVAS FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO E VENDA
- Chat, email, SMS, Skype, e Redes Sociais

SIMULAÇÕES DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se essencialmente a colaboradores que prestam serviços em Contact Centers, Call-Centers, Chefes de Equipas, e Coordenadores que actuem nestes domínios.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.