Cultura de Orientação para o Cliente Interno

Objectivos

Mesmo sabendo que a maximização da satisfação do cliente interno potencia a qualidade de serviço prestada ao cliente externo, envolvidos na complexidade e rotina do trabalho descuramos muitas vezes o seu papel e impacto. Esta situação traduz-se, frequentemente, na emergência de comportamentos que funcionam como verdadeiros entraves. Os problemas tendem a repetir-se de uma forma crónica sendo a desresponsabilização face aos mesmos frequente.
Se o nível de satisfação do cliente interno se projecta na qualidade percepcionada pelo cliente externo, neste sistema cíclico de funcionamento, a insatisfação do cliente interno vai aumentando e a qualidade de resposta da organização ao seu cliente final diminuindo.
É assim fundamental compreender os conceitos e princípios de suporte ao desenvolvimento das actividades numa perspectiva de orientação ao cliente interno, conduzindo os colaboradores a um novo olhar sobre o seu trabalho e à definição de métodos para produzir os melhores resultados globais.

No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Enquadrar a sua actividade na cadeia de valor da organização;
• Desenvolver atitudes e comportamentos de orientação para o cliente interno;
• Desenvolver uma atitude pró-activa para a satisfação dos clientes internos e externos;
• Adoptar uma atitude preventiva face aos problemas e aplicar a melhoria contínua aos processos em que participa.

Programa

1. DO TRABALHO INDIVIDUAL AOS RESULTADOS GLOBAIS DA ORGANIZAÇÃO
• A satisfação do cliente como razão da existência e sobrevivência da organização – Quem define a qualidade?
• A identificação das expectativas/necessidades dos clientes interno
• Procurar e avaliar a resposta (reacção) do outro e integrá-la na organização
• Do encadeamento das actividades à noção de processo – O papel de cada um nos processos em que intervém

2. A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS – O CAMINHO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO
• Abordagem processual vs abordagem funcional – características e implicações na satisfação do cliente
• As exigências dos clientes internos e as suas exigências face aos fornecedores internos
• Escutar e definir os requisitos para assegurar uma resposta de qualidade
• A comunicação como processo fundamental de suporte à relação
• Elaborar um contracto com os seus “clientes” e “fornecedores” internos

3. TRABALHAR PARA A MELHORIA
• Adoptar uma atitude preventiva
• Os custos da não-qualidade – efeitos visíveis e invisíveis
• Gestão eficaz de conflitos internos
• As reclamações como oportunidades de melhoria
• Identificar prioridades para a introdução de melhorias
• Lidar com os problemas propondo melhoras permanentes

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os colaboradores que intervêm directa e/ou indirectamente no processo de resposta às solicitações dos clientes internos.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.