Cultura de Orientação para o Cliente Interno

Objectivos

Mesmo sabendo que a maximização da satisfação do cliente interno potencia a qualidade de serviço prestada ao cliente externo, envolvidos na complexidade e rotina do trabalho descuramos muitas vezes o seu papel e impacto. Esta situação traduz-se, frequentemente, na emergência de comportamentos que funcionam como verdadeiros entraves. Os problemas tendem a repetir-se de uma forma crónica sendo a desresponsabilização face aos mesmos frequente.
Se o nível de satisfação do cliente interno se projecta na qualidade percepcionada pelo cliente externo, neste sistema cíclico de funcionamento, a insatisfação do cliente interno vai aumentando e a qualidade de resposta da organização ao seu cliente final diminuindo.
É assim fundamental compreender os conceitos e princípios de suporte ao desenvolvimento das actividades numa perspectiva de orientação ao cliente interno, conduzindo os colaboradores a um novo olhar sobre o seu trabalho e à definição de métodos para produzir os melhores resultados globais.

No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Enquadrar a sua actividade na cadeia de valor da organização;
• Desenvolver atitudes e comportamentos de orientação para o cliente interno;
• Desenvolver uma atitude pró-activa para a satisfação dos clientes internos e externos;
• Adoptar uma atitude preventiva face aos problemas e aplicar a melhoria contínua aos processos em que participa.

Programa

Destinatários

Objectivos Específicos

Benefícios

Valores