Desenvolver uma Cultura de Qualidade na Empresa

Objectivos

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.
A Gestão pela Qualidade significa criar, intencionalmente, uma Cultura Organizacional em que todas as transacções são perfeitamente entendidas e correctamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos.
O desenvolvimento de uma Cultura de Qualidade é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planeamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível, sendo útil em todos os tipos de organização.

No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Adoptar comportamentos de qualidade na relação com todas as partes interessadas;
• Enquadrar a sua actividade na cadeia de valor da sua Organização;
• Desenvolver a Qualidade na interacção com os Clientes e promover a sua satisfação;
• Diferenciar-se face à concorrência, utilizando comportamentos de orientação para o Cliente.

Programa

1. IDENTIFICAR OS IMPACTOS DO SEU TRABALHO NOS RESULTADOS GLOBAIS DA SUA ORGANIZAÇÃO

• O enfoque no cliente como razão de ser da organização
• Compreender as expectativas dos clientes: condições de prestação do serviço; prazos; resultados; relação
• A importância dos clientes internos para a satisfação dos clientes externos
• O encadeamento das actividades e a sua configuração em processos
• O contributo e o papel de cada um para os resultados

2. PRATICAR UMA ATITUDE DE ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE

• Avaliar a qualidade na óptica do cliente: a percepção de valor acrescentado
• A importância das relações interpessoais para o serviço prestado
• Conhecer os custos da não-qualidade: efeitos visíveis e efeitos invisíveis
• Os diferentes estilos de comportamento dos clientes e como lidar com eles
• Controlar as emoções negativas e manter a "focalização"
• Utilizar as técnicas de comunicação para garantir uma relação de confiança e profissionalismo

3. DESENVOLVER UMA ATITUDE PROACTIVA PARA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

• Adoptar uma atitude preventiva face à resolução de problemas
• Propor soluções satisfatórias para os vários intervenientes
• Saber ir para além do tratamento pontual dos problemas e propor melhorias permanentes
• Saber lidar com as urgências e os imprevistos

4. TREINO DE SITUAÇÕES E CASOS PRÁTICOS

5. FECHO DO CURSO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Todas as pessoas que intervêm directa e/ou indirectamente no processo de resposta às solicitações dos clientes e necessitam de desenvolver atitudes e comportamentos de "orientação para o cliente" (externo e interno).

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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