Desenvolver uma Cultura de Qualidade na Empresa

Objectivos

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.
A Gestão pela Qualidade significa criar, intencionalmente, uma Cultura Organizacional em que todas as transacções são perfeitamente entendidas e correctamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos.
O desenvolvimento de uma Cultura de Qualidade é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planeamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível, sendo útil em todos os tipos de organização.

No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Adoptar comportamentos de qualidade na relação com todas as partes interessadas;
• Enquadrar a sua actividade na cadeia de valor da sua Organização;
• Desenvolver a Qualidade na interacção com os Clientes e promover a sua satisfação;
• Diferenciar-se face à concorrência, utilizando comportamentos de orientação para o Cliente.

Programa

1. IDENTIFICAR OS IMPACTOS DO SEU TRABALHO NOS RESULTADOS GLOBAIS DA SUA ORGANIZAÇÃO

• O enfoque no cliente como razão de ser da organização
• Compreender as expectativas dos clientes: condições de prestação do serviço; prazos; resultados; relação
• A importância dos clientes internos para a satisfação dos clientes externos
• O encadeamento das actividades e a sua configuração em processos
• O contributo e o papel de cada um para os resultados

2. PRATICAR UMA ATITUDE DE ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE

• Avaliar a qualidade na óptica do cliente: a percepção de valor acrescentado
• A importância das relações interpessoais para o serviço prestado
• Conhecer os custos da não-qualidade: efeitos visíveis e efeitos invisíveis
• Os diferentes estilos de comportamento dos clientes e como lidar com eles
• Controlar as emoções negativas e manter a "focalização"
• Utilizar as técnicas de comunicação para garantir uma relação de confiança e profissionalismo

3. DESENVOLVER UMA ATITUDE PROACTIVA PARA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

• Adoptar uma atitude preventiva face à resolução de problemas
• Propor soluções satisfatórias para os vários intervenientes
• Saber ir para além do tratamento pontual dos problemas e propor melhorias permanentes
• Saber lidar com as urgências e os imprevistos

4. TREINO DE SITUAÇÕES E CASOS PRÁTICOS

5. FECHO DO CURSO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Todas as pessoas que intervêm directa e/ou indirectamente no processo de resposta às solicitações dos clientes e necessitam de desenvolver atitudes e comportamentos de "orientação para o cliente" (externo e interno).

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.