Excelência no Atendimento ao Cliente

Objectivos

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo do mercado e um dos factores para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, existem organizações de todos os sectores de actividade que insistem em não prestar um serviço de atendimento ao cliente de excelência. Consumidores mais maduros e exigentes, combinado com a forte concorrência, é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o bom atendimento. A forma como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracasso no negócio.

Com esta acção de formação pretende-se dotar os participantes de competências e instrumentos que melhorem a satisfação do cliente e incrementar a melhoria da imagem da empresa. No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
- Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa;
- Identificar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
- Utilizar a assertividade e a inteligência emocional na relação com o cliente;
- Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz;
- Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente;
- Dominar técnicas de vendas e comerciais na relação com o cliente.

Programa

1. ATENDIMENTO E VALORIZAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA
- Qualidade de Atendimento e seu impacto na imagem da organização
- As exigências e expectativas dos Clientes
- Os Pecados “mortais” no Atendimento

2. A RELAÇÃO COM O CLIENTE
- A Individualidade e a Relação Personalizada
- Tipologia de Clientes
- A Satisfação dos Clientes
- Entender o Cliente, as suas necessidades, desejos e receios
- Vincular e Fidelizar Clientes

3. TÉCNICAS E COMPORTAMENTOS NA COMUNICAÇÃO E NO ATENDIMENTO
- As Atitudes Comunicacionais
- Estilos de Comunicação
- A Comunicação Interpessoal
- A Inteligência Emocional no Atendimento e Gestão do Cliente

4. TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
- Chaves para o sucesso nas vendas
- Saber comunicar e promover as vendas
- As Fases da Venda
- A organização pessoal
- Acompanhamento de Clientes

5. GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS E OBJECÇÕES
- Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
- Tratamento de objecções
- A prevenção e a gestão de conflitos

6. GERIR AS RECLAMAÇÕES
- Recepção da Reclamação – Comportamento e Procedimentos
- A Resolução do “Problema” – Gestão da Reclamação
- O Problema em si e os Problemas das Pessoas que tratam o Problema

7. SIMULAÇÕES DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

8. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Recepcionistas, Assistentes, Secretárias, Assistentes Comerciais, Assistentes de Apoio ao Cliente e Administrativos e a todos os colaboradores com funções de atendimento ao Cliente.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.