Excelência no Atendimento ao Cliente

Objectivos

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo do mercado e um dos factores para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, existem organizações de todos os sectores de actividade que insistem em não prestar um serviço de atendimento ao cliente de excelência. Consumidores mais maduros e exigentes, combinado com a forte concorrência, é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o bom atendimento. A forma como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracasso no negócio.

Com esta acção de formação pretende-se dotar os participantes de competências e instrumentos que melhorem a satisfação do cliente e incrementar a melhoria da imagem da empresa. No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
- Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa;
- Identificar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
- Utilizar a assertividade e a inteligência emocional na relação com o cliente;
- Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz;
- Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente;
- Dominar técnicas de vendas e comerciais na relação com o cliente.

Programa

1. ATENDIMENTO E VALORIZAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA
- Qualidade de Atendimento e seu impacto na imagem da organização
- As exigências e expectativas dos Clientes
- Os Pecados “mortais” no Atendimento

2. A RELAÇÃO COM O CLIENTE
- A Individualidade e a Relação Personalizada
- Tipologia de Clientes
- A Satisfação dos Clientes
- Entender o Cliente, as suas necessidades, desejos e receios
- Vincular e Fidelizar Clientes

3. TÉCNICAS E COMPORTAMENTOS NA COMUNICAÇÃO E NO ATENDIMENTO
- As Atitudes Comunicacionais
- Estilos de Comunicação
- A Comunicação Interpessoal
- A Inteligência Emocional no Atendimento e Gestão do Cliente

4. TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
- Chaves para o sucesso nas vendas
- Saber comunicar e promover as vendas
- As Fases da Venda
- A organização pessoal
- Acompanhamento de Clientes

5. GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS E OBJECÇÕES
- Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
- Tratamento de objecções
- A prevenção e a gestão de conflitos

6. GERIR AS RECLAMAÇÕES
- Recepção da Reclamação – Comportamento e Procedimentos
- A Resolução do “Problema” – Gestão da Reclamação
- O Problema em si e os Problemas das Pessoas que tratam o Problema

7. SIMULAÇÕES DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

8. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Recepcionistas, Assistentes, Secretárias, Assistentes Comerciais, Assistentes de Apoio ao Cliente e Administrativos e a todos os colaboradores com funções de atendimento ao Cliente.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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