Excelência no Atendimento ao Cliente Bancário

Objectivos

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo do mercado e um dos factores para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Na Banca, setor de atividade cada vez mais exigente e competitivo, impõe-se um serviço de atendimento de excelência, pois a forma como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracasso no negócio.

Com esta acção de formação pretende-se dotar os participantes de competências e instrumentos que melhorem a satisfação do cliente e incrementar a melhoria da imagem da empresa. No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
• Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa; 
• Identificar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
• Utilizar a assertividade e a inteligência emocional na relação com o cliente; 
• Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz; 
• Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente; 
• Dominar técnicas de vendas e comerciais na relação com o cliente.

Programa

1. ATENDIMENTO E VALORIZAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA
· Qualidade de atendimento e impacto na imagem do Banco
· Dress Code do Bancário
· As exigências e expectativas dos clientes
· Os pecados “mortais” no atendimento
· O papel do Líder

2. A RELAÇÃO COM O CLIENTE
· A individualidade e a relação personalizada
· Tipologia de clientes 
· Fatores que influenciam o processo de decisão do cliente
· A prospeção de necessidades dos clientes
· Fidelização dos clientes
· O Cliente do segmento Retalho
· O Cliente do segmento Prestige
· O Cliente do segmento Corporate

3. TÉCNICAS E COMPORTAMENTOS NA COMUNICAÇÃO E NO ATENDIMENTO
· As atitudes comunicacionais
· Estilos de comunicação
· A comunicação interpessoal
· A inteligência emocional no atendimento e gestão do cliente
· A linguagem não verbal
· Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento na Banca

4. TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
· A importância do acolhimento do cliente
· Evolução do conceito de Vendas na Banca
· Perfil do comercial de sucesso
· Lei de Pareto
· As fases da venda
· A organização pessoal
· Acompanhamento de clientes
· O Mito do “Vendedor Nato”
· Cross-selling na Banca
· Plano de Contatos Obrigatório

5. GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS E OBJECÇÕES
· Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
· Tratamento de objecções
· A prevenção e a gestão de conflitos
· Encaminhamento adequado dos clientes

6. GERIR AS RECLAMAÇÕES
· Recepção da Reclamação – Comportamento e Procedimentos
· Compreender o emocional do cliente que reclama
· A Resolução do “Problema” – Gestão da Reclamação
· Quem resolve: Agência ou Direção de Reclamações?
· Comunicação assertiva
· Transformar a reclamação em oportunidade
· O Follow-Up da reclamação

EXERCICIOS PRÁTICOS & SIMULAÇÕES DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Comerciais, Assistentes, Gerentes, Assistentes Comerciais, Assistentes Apoio ao Cliente, Administrativos e a todos os colaboradores que no Banco desempenhem, ou venham a desempenhar, funções de atendimento ao Cliente.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.

MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).

METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.

AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).

REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.