Excelência no Atendimento e a Relação com o Cliente

Objectivos

Actualmente, e em todos os segmentos de mercado, os clientes esperam um atendimento diferenciado, com respostas ágeis e objectivas. Este cenário obriga a que as empresas fornecedoras de bens e serviços apostem no desenvolvimento de colaboradores capazes de comunicar com clareza e agir de modo proactivo, garantindo assim a excelência no atendimento.
O atendimento ao cliente é muitas vezes caracterizado como um momento crucial, pois em função do contacto que o cliente estabelece, ele cria uma imagem sobre a organização. Assim, o colaborador deve ser capaz de reconhecer que o seu contributo é essencial para o serviço de atendimento e para a imagem da Organização, potenciando ao máximo contacto directo que mantém com clientes internos e externos.

Com esta acção de formação pretende-se dotar os participantes de competências e instrumentos que melhorem a satisfação do cliente e incrementar a melhoria da imagem da empresa. No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
• Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa;
• Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo soluções adequadas;
• Utilizar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
• Aprender técnicas de argumentação e negociação a utilizar perante um Cliente insatisfeito;
• Utilizar a assertividade na relação com o cliente;
• Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz;
• Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente;
• Dominar técnicas de vendas e comerciais na relação com o cliente;
• Adoptar métodos de organização eficazes contribuindo para o sucesso do trabalho em equipa;
• Melhorar a Comunicação e estabelecer uma relação interpessoal positiva.

Programa

1. ATENDIMENTO E A IMAGEM DA EMPRESA
• O Mercado Actual e o Atendimento
• As exigências dos Clientes
• As Necessidades e Expectativas dos Clientes
• A importância do Atendimento para a Organização
• Valorizar a Imagem da Empresa
• Identificar a sua função na Empresa

2. COMPREENDER E UTILIZAR OS ELEMENTOS-CHAVE DO ATENDIMENTO
• O que é o atendimento
• O perfil do atendedor
• Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral
• Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto
• Adoptar as melhores atitudes para assegurar o êxito no atendimento: disponibilidade e capacidade de adaptação

3. COMUNICAÇÃO
• Deficiências de comunicação em atendimento
• Comunicação verbal e não verbal
• Como melhorar a comunicação
• Postura
• Escuta Activa

4. PECADOS MORTAIS NO ATENDIMENTO

5. IMPORTÂNCIA DA 1ª IMPRESSÃO
• Imagem positiva e negativa
• Sentimentos de simpatia/antipatia

6. AGIR COM PROFISSIONALISMO
• Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face às situações profissionais vivenciadas no seu dia-a-dia
• Adaptar-se às diferenças culturais do público
• Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões
• Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo

7. OS CLIENTES
• Expectativas dos clientes
• Tipologia de clientes
• Entender o cliente, as suas necessidades, desejos e receios
• Como criar Empatia com o cliente

8. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA E PORTFÓLIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

9. GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS, RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES
• Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
• Enfrentar públicos difíceis com Inteligência
• Conhecer as técnicas para reduzir o seu stress

10. ATENDIMENTO E TRABALHO EM EQUIPA
• Importância do trabalho em equipa
• Equipas eficazes/ineficazes
• As relações interpessoais dentro da equipa

11. SIMULAÇÃO DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

12. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Secretárias(os); Recepcionistas; Assistentes; Assistentes Comerciais; Comerciais; e todos os colaboradores com funções de atendimento ao Cliente.

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou telef. +351 21 795 74 68 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.
 

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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