Excelência no Atendimento e a Relação com o Cliente

Objectivos

Actualmente, e em todos os segmentos de mercado, os clientes esperam um atendimento diferenciado, com respostas ágeis e objectivas. Este cenário obriga a que as empresas fornecedoras de bens e serviços apostem no desenvolvimento de colaboradores capazes de comunicar com clareza e agir de modo proactivo, garantindo assim a excelência no atendimento.
O atendimento ao cliente é muitas vezes caracterizado como um momento crucial, pois em função do contacto que o cliente estabelece, ele cria uma imagem sobre a organização. Assim, o colaborador deve ser capaz de reconhecer que o seu contributo é essencial para o serviço de atendimento e para a imagem da Organização, potenciando ao máximo contacto directo que mantém com clientes internos e externos.

Com esta acção de formação pretende-se dotar os participantes de competências e instrumentos que melhorem a satisfação do cliente e incrementar a melhoria da imagem da empresa. No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
• Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa;
• Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo soluções adequadas;
• Utilizar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
• Aprender técnicas de argumentação e negociação a utilizar perante um Cliente insatisfeito;
• Utilizar a assertividade na relação com o cliente;
• Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz;
• Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente;
• Dominar técnicas de vendas e comerciais na relação com o cliente;
• Adoptar métodos de organização eficazes contribuindo para o sucesso do trabalho em equipa;
• Melhorar a Comunicação e estabelecer uma relação interpessoal positiva.

Programa

1. ATENDIMENTO E A IMAGEM DA EMPRESA
• O Mercado Actual e o Atendimento
• As exigências dos Clientes
• As Necessidades e Expectativas dos Clientes
• A importância do Atendimento para a Organização
• Valorizar a Imagem da Empresa
• Identificar a sua função na Empresa

2. COMPREENDER E UTILIZAR OS ELEMENTOS-CHAVE DO ATENDIMENTO
• O que é o atendimento
• O perfil do atendedor
• Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral
• Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto
• Adoptar as melhores atitudes para assegurar o êxito no atendimento: disponibilidade e capacidade de adaptação

3. COMUNICAÇÃO
• Deficiências de comunicação em atendimento
• Comunicação verbal e não verbal
• Como melhorar a comunicação
• Postura
• Escuta Activa

4. PECADOS MORTAIS NO ATENDIMENTO

5. IMPORTÂNCIA DA 1ª IMPRESSÃO
• Imagem positiva e negativa
• Sentimentos de simpatia/antipatia

6. AGIR COM PROFISSIONALISMO
• Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face às situações profissionais vivenciadas no seu dia-a-dia
• Adaptar-se às diferenças culturais do público
• Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões
• Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo

7. OS CLIENTES
• Expectativas dos clientes
• Tipologia de clientes
• Entender o cliente, as suas necessidades, desejos e receios
• Como criar Empatia com o cliente

8. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA E PORTFÓLIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

9. GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS, RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES
• Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
• Enfrentar públicos difíceis com Inteligência
• Conhecer as técnicas para reduzir o seu stress

10. ATENDIMENTO E TRABALHO EM EQUIPA
• Importância do trabalho em equipa
• Equipas eficazes/ineficazes
• As relações interpessoais dentro da equipa

11. SIMULAÇÃO DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO E VENDA

12. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Secretárias(os); Recepcionistas; Assistentes; Assistentes Comerciais; Comerciais; e todos os colaboradores com funções de atendimento ao Cliente.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.