Gestão de Reclamações - Especial Banca
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Objectivos
Acredita-se que todos os profissionais das instituições financeiras devem conhecer e cumprir o normativo em vigor no que respeita ao tema das reclamações dos clientes, porquanto o seu incumprimento pode acarretar graves prejuízos à instituição, quer a nível financeiro, quer a nível de reputação no mercado.
No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
- Conhecer a legislação em vigor sobre o tema das reclamações;
- Conseguir aplicar os corretos procedimentos de tratamento e gestão de reclamações;
- Entender os principais fundamentos do quadro legal sobre a proteção do consumidor financeiro;
- Reconhecer as exigências legais em termos do sigilo bancário;
- Conhecer o regime sancionatório aplicável a eventuais infrações;
- Compreender a elaboração dos relatórios mensais a enviar ao órgão de supervisão.
Programa
1. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS NAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
• Princípios fundamentais
• Serviço de tratamento de reclamações
• Procedimentos gerais:
o Dever de informação
o Livro de Reclamações
o Canais de apresentação
o Prazos
o Dever de investigação e regularização
o Dever de colaboração
o Dever de resposta
• Regime sancionatório aplicável
2. PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR FINANCEIRO
• Quadro legal em vigor
• Sigilo bancário
• Respeito pelos interesses dos reclamantes
3. DOCUMENTAÇÃO
• Relatórios mensais a enviar
• Livro de Reclamações
• Formulário para Pessoas Coletivas (BM)
• Formulário para Pessoas Individuais(BM)
EXERCICIOS PRÁTICOS & ANÁLISE DE CASE STUDIES
FECHO DA ACÇÃO & AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais de Instituições Financeiras, quer desenvolvam, ou não, funções de atendimento ao público.
Valores
Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411
Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.
Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida clique em INSCREVA-SE!
DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.
FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.
MODALIDADES
• Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
Ou,
• Online Live Training (MS Teams ou Zoom).
METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.
AVALIAÇÃO
• Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
• Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).
REQUISITOS
• Requisitos da modalidade presencial:
· Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
· Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
· Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
• Requisitos técnicos da modalidade online live training:
· Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
· Software adequado, se aplicável;
· Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.