Gestão Eficaz de Cobranças

Objectivos

Para garantir “pagamentos na hora”, evitando correr riscos desnecessários de cobrança difícil, é imprescindível antever e prevenir situações de incumprimento conhecendo, monitorizando e acompanhando adequadamente os clientes. As empresas devem definir o seu próprio ciclo de cobrança, incluindo todos os processos e passos a dar em caso de incumprimento do pagamento. Um processo eficaz de cobranças pode fazer a diferença no equilíbrio financeiro a curto prazo de uma organização.

Este curso pretende dotar os participantes de conceitos e técnicas fundamentais que permitam incrementar processos conducentes a uma gestão eficaz de cobranças.
No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
• Preparar e planificar eficazmente as chamadas telefónicas na Gestão de Cobranças;
• Usar eficazmente as Cartas de Reclamação e o e-mail como instrumentos de apoio à chamada;
• Saber como cobrar sem perder clientes;
• Identificar as possíveis objecções ao pagamento e os argumentos-resposta mais eficazes na negociação com os diferentes tipos de devedores, alcançando compromissos de pagamento;
• Detectar os sinais de alerta relativamente a possíveis devedores;
• Reconhecer os “constrangimentos” à cobrança dentro da empresa;
• Construir sinergias inter-departamentais para a eficácia da cobrança;
• Desenvolver estratégias de cobrança para dívidas superiores a 180 dias.

Programa

1. ENQUADRAMENTO: CAUSAS TÍPICAS DO INCUMPRIMENTO DAS OBRIGAÇÕES
• Exógenas à empresa credora
• Endógenas à empresa credora

2. TIPOS DE COBRANÇA: VANTAGENS E INCONVENIENTES.
• Cobrança Postal: a carta de Reclamação de Crédito
• Cobrança Telefónica: etapas, equipamento e logística
• Cobrança Pessoal: requisitos e instrumentos
• Cobrança Indirecta: o controlo de crédito
• Cobrança por Terceiro: agências e Call-Centers
• Cobrança Contenciosa: o procedimento de Injunção, o processo Declarativo, o processo Executivo (remissão)

3. PREVENÇÃO DA COBRANÇA
• Incentivos financeiros e comerciais
• Cautelas jurídicas
• Recolha de dados pessoais pertinentes
• Modelos de pagamento e facturação

4. PLANEAMENTO DA COBRANÇA
• Definição de tipos de clientes
• Definição de procedimentos segmentados de cobranças
• Definição básica de objectivos de cobranças

5. EXECUÇÃO DA COBRANÇA
• Aspectos Substantivos: objecções típicas e respectiva contradição
• Aspectos Comportamentais: postura, técnica de voz, linguagem paralinguística Vocabulário a utilizar e a evitar; Escuta activa; Gestão da pausa

6. FOLLOW-UP DA COBRANÇA
• Venda da cobrança
• Actualização de dados
• Medidas de fidelização de clientes

7. COBRANÇA PRÉ-CONTENCIOSA
• Métodos de conversão de Incobráveis
• Medidas de pró-contencioso de cobrança

8. COBRANÇA CONTENCIOSA
• Fases dos processos Declarativo e Executivo

9. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este Curso destina-se a Responsáveis da Gestão de Cobranças; Responsáveis de Departamento Administrativo/ Financeiro; Responsáveis de Departamento de Facturação; Colaboradores dos Departamentos de Contabilidade, Facturação e Tesouraria; Colaboradores de Departamento de Risco e Crédito; Credit Managers; Colaboradores de Departamento Comercial e de Vendas.

Valores

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Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Este Curso pode ser ministrado em Versão INTRA-EMPRESA.
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