Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito

Objectivos

Responder da mesma forma a todas as reclamações pode resultar com alguns clientes, mas não com todos. Os clientes precisam de saber que o interesse da empresa se estende até à altura em que estão insatisfeitos com um produto ou serviço, e não está apenas limitado ao momento da compra. Para que tal aconteça, as empresas terão de se apoiar numa linguagem e num comportamento flexível e cuidado. Esta acção de formação pretende desenvolver os conhecimentos necessários para alcançar esse objectivo.

No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
· Adquirir as competências imprescindíveis para gerir a insatisfação do cliente;
· Operacionalizar processos para garantir a satisfação das expectativas dos clientes;
· Saber enfrentar comportamentos "abusivos" e posturas "agressivas";
· Utilizar a inteligência emocional e técnicas de negociação como base para uma gestão eficaz de clientes insatisfeitos.

Programa

1. A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 
· A trilogia fundamental 
   o Marketing 
   o Operações 
   o Pessoas 
· A visão que a empresa tem do cliente e do serviço que presta 
· Operacionalização dos processos de suporte ao cliente para garantir a satisfação das suas expectativas 
· O envolvimento das pessoas na resposta a dar aos clientes 
· As diferenças entre insatisfação com serviços ou com produtos 

2. TIPOS DE QUEIXAS 
· Os estados emocionais dos clientes 
   o A análise da componente emocional de uma queixa 
· Que tipos de queixas podem existir do ponto de vista do cliente 
· Tipologia de clientes que se queixam 
   o Expectativas concretas de cada perfil 
   o Base de resposta para alcançar a sua satisfação 
· A avaliação objectiva da gravidade dos prejuízos causados 
· A importância de uma boa experiência mesmo quando a experiência inicial não foi boa 

3. PRINCÍPIOS CHAVE DA GESTÃO DE CLIENTES DESCONTENTES 
· O 'valor' do cliente na gestão de uma queixa ou reclamação 
· O que espera um cliente quando se queixa 
· O que fazer quando aparentemente um cliente não tem razão 
· Quando empregar maior esforço 
   o Na gestão da causa 
   o Na gestão da solução 
   o O factor 'tempo' na gestão da queixa 

4. GESTÃO EFICAZ DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES 
· Objectivos da gestão eficaz de queixas e reclamações 
· Diferença entre clientes retidos e clientes fidelizados 
· Enquadramento nacional: o que se passa em Portugal 
· Quais são as principais deficiências dos sistemas actuais de gestão 
· Quais são as prioridades para gerir o esforço 
· A importância das garantias 
   o Que tipo de garantias devemos dar 
   o Qual o seu impacto no cliente 
   o Qual o impacto na organização 
   o O que devemos evitar nas garantias 

5. A NEGOCIAÇÃO 
· A queixa como um conflito com o cliente que requer negociação 
· A Teoria de Jogos aplicada à gestão de uma reclamação 
· Posição da empresa perante um cliente com uma posição agressiva e exigente 
· A comunicação do posicionamento da empresa sobre o tratamento de queixas e reclamações 
· Como se deve transmiti-lo às equipas comerciais e de atenção ao cliente 
 
6. PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 
· Centralização versus descentralização 
· Os 'Early Warning Systems' 
o Quem os deve controlar 
· Utilização da Internet e das novas comunicações para optimizar ou aperfeiçoar os seus sistemas de gestão de queixas 
· Estruturação por processos 
· Empowerment das pessoas que lidam com clientes 

7. A RESPOSTA AO CLIENTE DESCONTENTE 
· O que devem saber as pessoas que estão em contacto com os clientes 
· Como melhorar a sua resposta ao cliente insatisfeito através da inteligência emocional 
· Como motivar os colaboradores que lidam com as falhas da organização que geram reclamações 
· Como desenvolver as competências chave para lidar com os clientes descontentes
· Como tratar qualquer tipo de queixa ou reclamação  

EXERCÍCIOS PRATICOS E SIMULAÇÕES

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Directores Comerciais; Directores de Marketing; Responsáveis pela Gestão de Reclamações; Responsáveis pelo Departamento de Apoio a Clientes; Responsáveis de Contact Center; Relações Públicas; e Gestores de Produto ou Gestores de Mercado.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.

MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).

METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.

AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).

REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.