Marketing de Relacionamento e CRM

Objectivos

O CRM (Customer Relationships Management) é um sistema integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Os elementos fundamentais do CRM são a identificação, diferenciação e interacção com o cliente. A capacidade de trabalhar esses elementos de forma sistémica, possibilitam ao sistema fechar o processo com personalização, contribuindo para um aumento da rentabilidade das empresas através do reforço e fortalecimento da relação com o cliente.
Actualmente o CRM tornou-se de tal forma importante na gestão de empresas, que a formação em CRM é praticamente indispensável, para profissionais de marketing, gestores, chefes de vendas e todos os colaboradores que contactam com o cliente final.

Este curso tem como objectivo o desenvolvimento de competências e práticas que permitam construir e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes. No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Aplicar os conceitos e fundamentos de marketing de relacionamento, com o objectivo de aumentar a satisfação e lealdade dos clientes da sua empresa;
- Implementar um sistema de CRM, para compreender, responder e gerir as necessidades dos clientes actuais e potenciais;
- Conhecer e entender as relações entre o CRM Operacional, Analítico e e-CRM para implementá-los e melhorar a interacção da empresa com os clientes;
- Criar um programa eficaz de fidelização de clientes para sua empresa.

Programa

1. PLANEAMENTO, COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO
- Planeamento com focus no Resultado
- Saber ouvir, perguntar e processar informações
- O processo de Comunicação estratégica
- Comunicação com o cliente: a procura do feedback
- O novo consumidor e a velha empresa
- Foco no Cliente: compromisso com o suceso do Cliente
- Os quatro Cs: cliente, custo, conveniência e comunicação
- A etapa mais importante no ciclo de vendas: relacionamento
- Relacionamento: Uma conquista diária
- Relacionamento: o compromisso de sucesso do cliente

2. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO-ALVO PARA RELACIONAMENTO
- A Importância da Segmentação do Mercado
- Definição do Mercado-Alvo
- Como é Mercado nacional

3. O QUE É O CRM?
- Definição de CRM
- Principais Processos de CRM
- Fases de Implementação do CRM na Empresa
- CRM Operacional, Analítico e E-CRM
- Modelos de Programas de Fidelização
- Desenho de um Programa de Fidelização Eficaz

4. ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO DA EMPRESA
- Estratégias de Crescimento
- Principais factores que influenciam o comportamento de compra do consumidor
- Atributos X Benefícios

5. ESTRATÉGIAS QUE AFECTAM O PROGRAMA DE CRM
- Os 4 P’s: Product, Placement, Promotion & Price

6. A BASE DE DADOS
- Base de Dados X Data Base Marketing
- Análise de Cluster
- Funções do Data Base Marketing
- O Contact Center no Relacionamento com o cliente

7. RELACIONAMENTO PELA WEB
- A Experiência das Empresas
- O telemóvel como ferramenta de Relacionamento com o cliente
- e-CRM
- Importância do networking e das redes sociais

EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este Curso destina-se a: Gestores; Directores Comerciais; Chefes de Equipa; Supervisores e Profissionais de Marketing; e de uma forma geral a todos os profissionais envolvidos no contacto com grandes Clientes.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.