O Poder do Comportamento - Orientação para o Cliente
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Objectivos
If looks could kill: The power of behavior
“Se o olhar matasse o Cliente” - O poder do nosso comportamento
O curso terá como base um filme que retrata a forma como utilizamos o nosso comportamento com os outros e como isso pode ser determinante em cada uma das interações em que participamos, tendo por base três peças chave:
• O comportamento gera comportamento, ou seja, o nosso comportamento gera um tipo de comportamento nos outros;
• O comportamento é algo que se escolhe, não se nasce com ele;
• O comportamento pode ser usado para ajudar ou dificultar uma interação.
A força do comportamento demonstrada. O cliente pode ser agradável com alguém ou difícil, depende da atitude de quem o atende. História de mistério com um final surpreendente...
No final do curso os participantes saberão:
• Que os Comportamentos suscitam e incentivam a colaboração;
• Que os Comportamentos constroem a confiança nas pessoas de uma instituição, de uma empresa, de uma família, de uma equipa ou grupo;
• Que os Comportamentos facilitam um bom relacionamento;
• Que os Comportamentos facilitam a mudança;
• Que os Comportamentos ajudam na resolução de conflitos;
• Que os Comportamentos facilitam a comunicação;
• Que os Comportamentos aumentam o sentido de responsabilidade;
• Que os Comportamentos aumentam a partilha de informação;
• Que os Comportamentos Errados só dificultam a vida de cada um de nós e o Mundo.
Programa
1. ACOLHIMENTO
• Boas vindas ao Programa
• Objectivos do programa
• Estrutura do Programa
2. AVALIAÇÃO COMPORTAMENTAL
• Auto análise dos comportamentos
• Análise, discussão e debate
3. EXCELÊNCIA NO COMPORTAMENTO
• Vídeo demonstrativo de excelência de atendimento - If looks could kill: The power of behavior
o Análise, discussão e debate
• Personagem Engenheiro, Telecomunicações & Enfermeira
• Personagem Profissional de Sapataria
• Personagem Profissional de Estação de Comboios
• Personagem Profissional de Estação de Correios
• Personagem Profissional Check-In Aeroporto
4. PLANO DE ACÇÃO
• Compromisso para a acção na excelência do atendimento dos Clientes Próximos passos para a eficácia do programa de formação
• Consolidação dos conhecimentos adquiridos
EXERCICIOS PRÁTICOS, SIMULAÇÕES/ROLE PLAY E ANÁLISE DE CASOS
FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO
Destinatários
Este programa foi desenhado para todos os colaboradores de organizações públicas e privadas que pretendem desenvolver as suas competências comportamentais.
Valores
Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411
Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.
Por favor seleccione o local e a data do curso, e de seguida clique em INSCREVA-SE!
DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.
FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.
MODALIDADES
• Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
Ou,
• Online Live Training (MS Teams ou Zoom).
METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.
AVALIAÇÃO
• Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
• Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).
REQUISITOS
• Requisitos da modalidade presencial:
· Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
· Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
· Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
• Requisitos técnicos da modalidade online live training:
· Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
· Software adequado, se aplicável;
· Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.