Telemarketing: Vendas Activas Através do Telefone

Objectivos

Telemarketing é toda e qualquer actividade desenvolvida através de sistemas de telefone, procurando cumprir acções padronizadas e contínuas de marketing. Esta ferramenta de marketing tem obtido um espantoso crescimento e óptimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os sectores de actividade. Como estabelece uma relação entre a empresa e o cliente, o operador de telemarketing tem a responsabilidade de representar a empresa. Por isso, a área de telemarketing tem sido alvo de investimentos por parte das empresas, na tentativa de tornar o serviço cada vez mais profissional e personalizado na forma de contactar os clientes.

Este curso pretende dotar os participantes dos skill’s, técnicas, métodos e comportamentos adequados e ajustados à função na situação de venda e promoção de produto e serviços por telefone. No final do curso, os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer o atendimento telefónico como uma ferramenta de marketing e vendas;
- Identificar as particularidades da relação telefónica;
- Gerir situações de potencial conflito;
- Saber comunicar eficazmente através do telefone, adoptando um conjunto de técnicas e princípios.

Programa

1. AS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA
- O contacto telefónico: expressões essenciais
- A arte de colocar questões e a recolha de informação
- A identificação de expectativas e motivações
- A escuta activa ao telefone

2. COMO REALIZAR OS CONTACTOS TELEFÓNICOS
- Organizar a acção: ficheiro e guião de entrevista
- Ultrapassar as barreiras
- Detectar o bom interlocutor
- Qualificar os prospectos
- Responder às objecções específicas suscitadas pelos contactos de prospecção
- Despertar interesse no cliente
- Manter a iniciativa dos contactos

3. A VENDA POR TELEFONE
- Controlar os diferentes tipos de venda por telefone
- Obter as informações necessárias para vender
- Desenvolver a argumentação
- Responder a dúvidas e superar as objecções
- Fechar a venda e obter a confirmação escrita
- Alargar as vendas
   - Venda complementar
   - Venda de substituição
   - Venda adicional
   - Venda promocional
- O caso particular de negociação do preço

4. ASSEGURAR O SEGUIMENTO DAS ACÇÕES
- Estabelecer um plano de seguimento
- Fidelizar pelo telefone
- Reactivar clientes “adormecidos”
- Fechar as propostas pendentes

5. PÔR EM PRÁTICA ACÇÕES DE TELEMARKETING
- Definir objectivos realistas e escolher os métodos adequados
- Os instrumentos a utilizar para reforçar a eficácia dos contactos telefónicos
- Motivar os clientes para participar nas acções comerciais, explorar os contactos efectuados e substituir o comercial junto de certos clientes

EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES DE SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO E VENDA

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Vendedores; Técnicos Comerciais; Colaboradores da área de Telemarketing e todas as pessoas que, de algum modo, utilizam o telefone para vender ou fazer prospecção

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.
 

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.