Atendimento sem Barreiras, Inclusivo & Acessível

23 a 25 Novembro, Online Live Training

A acessibilidade no atendimento ao cliente constitui uma dimensão fundamental da inclusão, da igualdade de oportunidades e da qualidade do serviço prestado. Garantir que todas as pessoas possam aceder aos serviços de forma adequada, autónoma e digna exige não apenas a eliminação de barreiras físicas, mas também uma comunicação adequada, atitudes inclusivas e capacidade de adaptação às diferentes necessidades.

Este workshop proporciona uma abordagem prática e orientada para o contexto profissional, permitindo aos participantes compreender os princípios da acessibilidade e inclusão, reconhecer diferentes tipos de barreiras e desenvolver competências para prestar um atendimento mais inclusivo, empático e eficaz.

OBJECTIVOS
No final do workshop, os participantes deverão ser capazes de:
  •    Compreender os conceitos fundamentais de acessibilidade, inclusão e diversidade funcional;
  •    Reconhecer os principais direitos das pessoas com deficiência e necessidades específicas;
  •    Identificar barreiras físicas, tecnológicas, comunicacionais e atitudinais;
  •    Adaptar a comunicação e a postura profissional às diferentes necessidades dos clientes;
  •    Aplicar boas práticas no atendimento a pessoas com diferentes tipos de deficiência;
  •    Utilizar estratégias para tornar processos e serviços mais acessíveis;
  •    Promover uma experiência de atendimento baseada no respeito, autonomia, dignidade e igualdade;
  •    Contribuir para uma cultura organizacional mais inclusiva.
 

DESTINATÁRIOS
Este workshop é dirigido a:
  •    Profissionais de atendimento ao público;
  •    Gestores e supervisores de equipas de atendimento;
  •    Colaboradores de instituições públicas e privadas;
  •    Técnicos de Recursos Humanos;
  •    Profissionais das áreas de saúde, educação, comércio e serviços;
  •    Outros profissionais que contactem directamente com clientes ou utentes.
 

PROGRAMA
1. ACESSIBILIDADE, INCLUSÃO E ATENDIMENTO HUMANIZADO
    ·    Conceitos fundamentais de acessibilidade e inclusão;
    ·    Diversidade funcional e necessidades específicas;
    ·    Atendimento inclusivo e humanizado;
    ·    Igualdade de acesso e igualdade de oportunidades;
    ·    A importância da acessibilidade na experiência do cliente;
    ·    O papel do profissional de atendimento;
    ·    Exercício prático: identificar situações de atendimento inclusivo e não inclusivo.
2. DIREITOS, RESPONSABILIDADES E CULTURA ORGANIZACIONAL
    ·    Direitos das pessoas com deficiência e necessidades específicas;
    ·    Enquadramento legal da acessibilidade e do atendimento;
    ·    Responsabilidades das organizações;
    ·    Discriminação, exclusão e barreiras no acesso aos serviços;
    ·    Impacto da acessibilidade na reputação e qualidade do serviço;
    ·    Construção de uma cultura organizacional inclusiva;
    ·    Caso prático: análise de situações de atendimento e identificação de riscos.
3. IDENTIFICAÇÃO E SUPERAÇÃO DE BARREIRAS
    ·    Barreiras físicas e arquitectónicas;
    ·    Barreiras tecnológicas e digitais;
    ·    Barreiras comunicacionais;
    ·    Barreiras atitudinais;
    ·    Identificação de obstáculos ao longo da jornada do cliente;
    ·    Adaptação de processos, espaços e serviços;
    ·    Ferramentas e recursos de apoio à acessibilidade;
    ·    Workshop prático: mapa de barreiras e oportunidades de melhoria.
4. COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO A DIFERENTES NECESSIDADES
    ·    Princípios da comunicação inclusiva;
    ·    Linguagem adequada e atitudes a adoptar;
    ·    Atendimento a pessoas com deficiência visual;
    ·    Atendimento a pessoas com deficiência auditiva;
    ·    Atendimento a pessoas com mobilidade reduzida;
    ·    Atendimento a pessoas com deficiência intelectual ou cognitiva;
    ·    Empatia, escuta activa e respeito pela autonomia;
    ·    Role-play: simulação de diferentes situações de atendimento.
5. ESTRATÉGIAS PARA UM ATENDIMENTO SEM BARREIRAS
    ·    Adaptação dos processos de atendimento;
    ·    Personalização do serviço de acordo com as necessidades;
    ·    Gestão de situações mais complexas;
    ·    Como evitar comportamentos inadequados ou paternalistas;
    ·    Resolução de situações práticas;
    ·    Boas práticas para melhorar a experiência do cliente;
    ·    Análise de casos reais e partilha de experiências.
6. PLANO DE ACÇÃO PARA UM ATENDIMENTO MAIS INCLUSIVO
    ·    Avaliação das práticas actuais de atendimento;
    ·    Identificação de oportunidades de melhoria;
    ·    Definição de medidas simples e aplicáveis;
    ·    Compromissos individuais e da equipa;
    ·    Construção de um Plano de Acção “Atendimento sem Barreiras”;
    ·    Síntese dos principais conteúdos;
    ·    Debate e esclarecimento de dúvidas.
FECHO DO CURSO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

METODOLOGIAS
O Workshop terá uma abordagem dinâmica, prática e participativa, combinando exposição dialogada, discussão de casos, exercícios individuais e de grupo, análise de situações reais, role-play e partilha de experiências.
Será dada particular importância à aplicação prática dos conteúdos ao contexto de atendimento, permitindo aos participantes experimentar diferentes situações e identificar formas concretas de melhorar a acessibilidade e a inclusão no serviço. Esta opção desenvolve a metodologia já prevista no programa original, que privilegia exemplos práticos, discussão de casos e interação com os participantes.

MODALIDADE/ LOCAL & HORÁRIO
Edição ONLINE - MS Teams | 09:30 - 13:00

INVESTIMENTO
1 Participante: 580€ * + IVA
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* Valor inclui documentação e certificado de participação.

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INFORMAÇÕES & INSCRIÇÕES
email. info@letstalkgroup.com
telef. +351 21 795 74 68