Atendimento sem Barreiras, Inclusivo & Acessível

Overview

A acessibilidade no atendimento ao cliente constitui uma dimensão fundamental da inclusão, da igualdade de oportunidades e da qualidade do serviço prestado. Garantir que todas as pessoas possam aceder aos serviços de forma adequada, autónoma e digna exige não apenas a eliminação de barreiras físicas, mas também uma comunicação adequada, atitudes inclusivas e capacidade de adaptação às diferentes necessidades.
Este workshop proporciona uma abordagem prática e orientada para o contexto profissional, permitindo aos participantes compreender os princípios da acessibilidade e inclusão, reconhecer diferentes tipos de barreiras e desenvolver competências para prestar um atendimento mais inclusivo, empático e eficaz.

No final do workshop, os participantes deverão ser capazes de:
  •    Compreender os conceitos fundamentais de acessibilidade, inclusão e diversidade funcional;
  •    Reconhecer os principais direitos das pessoas com deficiência e necessidades específicas;
  •    Identificar barreiras físicas, tecnológicas, comunicacionais e atitudinais;
  •    Adaptar a comunicação e a postura profissional às diferentes necessidades dos clientes;
  •    Aplicar boas práticas no atendimento a pessoas com diferentes tipos de deficiência;
  •    Utilizar estratégias para tornar processos e serviços mais acessíveis;
  •    Promover uma experiência de atendimento baseada no respeito, autonomia, dignidade e igualdade;
  •    Contribuir para uma cultura organizacional mais inclusiva.

Agenda

1. ACESSIBILIDADE, INCLUSÃO E ATENDIMENTO HUMANIZADO
    ·    Conceitos fundamentais de acessibilidade e inclusão;
    ·    Diversidade funcional e necessidades específicas;
    ·    Atendimento inclusivo e humanizado;
    ·    Igualdade de acesso e igualdade de oportunidades;
    ·    A importância da acessibilidade na experiência do cliente;
    ·    O papel do profissional de atendimento;
    ·    Exercício prático: identificar situações de atendimento inclusivo e não inclusivo.
2. DIREITOS, RESPONSABILIDADES E CULTURA ORGANIZACIONAL
    ·    Direitos das pessoas com deficiência e necessidades específicas;
    ·    Enquadramento legal da acessibilidade e do atendimento;
    ·    Responsabilidades das organizações;
    ·    Discriminação, exclusão e barreiras no acesso aos serviços;
    ·    Impacto da acessibilidade na reputação e qualidade do serviço;
    ·    Construção de uma cultura organizacional inclusiva;
    ·    Caso prático: análise de situações de atendimento e identificação de riscos.
3. IDENTIFICAÇÃO E SUPERAÇÃO DE BARREIRAS
    ·    Barreiras físicas e arquitectónicas;
    ·    Barreiras tecnológicas e digitais;
    ·    Barreiras comunicacionais;
    ·    Barreiras atitudinais;
    ·    Identificação de obstáculos ao longo da jornada do cliente;
    ·    Adaptação de processos, espaços e serviços;
    ·    Ferramentas e recursos de apoio à acessibilidade;
    ·    Workshop prático: mapa de barreiras e oportunidades de melhoria.
4. COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO A DIFERENTES NECESSIDADES
    ·    Princípios da comunicação inclusiva;
    ·    Linguagem adequada e atitudes a adoptar;
    ·    Atendimento a pessoas com deficiência visual;
    ·    Atendimento a pessoas com deficiência auditiva;
    ·    Atendimento a pessoas com mobilidade reduzida;
    ·    Atendimento a pessoas com deficiência intelectual ou cognitiva;
    ·    Empatia, escuta activa e respeito pela autonomia;
    ·    Role-play: simulação de diferentes situações de atendimento.
5. ESTRATÉGIAS PARA UM ATENDIMENTO SEM BARREIRAS
    ·    Adaptação dos processos de atendimento;
    ·    Personalização do serviço de acordo com as necessidades;
    ·    Gestão de situações mais complexas;
    ·    Como evitar comportamentos inadequados ou paternalistas;
    ·    Resolução de situações práticas;
    ·    Boas práticas para melhorar a experiência do cliente;
    ·    Análise de casos reais e partilha de experiências.
6. PLANO DE ACÇÃO PARA UM ATENDIMENTO MAIS INCLUSIVO
    ·    Avaliação das práticas actuais de atendimento;
    ·    Identificação de oportunidades de melhoria;
    ·    Definição de medidas simples e aplicáveis;
    ·    Compromissos individuais e da equipa;
    ·    Construção de um Plano de Acção “Atendimento sem Barreiras”;
    ·    Síntese dos principais conteúdos;
    ·    Debate e esclarecimento de dúvidas.
FECHO DO CURSO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Who should attend

Este workshop é dirigido a:
  •    Profissionais de atendimento ao público;
  •    Gestores e supervisores de equipas de atendimento;
  •    Colaboradores de instituições públicas e privadas;
  •    Técnicos de Recursos Humanos;
  •    Profissionais das áreas de saúde, educação, comércio e serviços;
  •    Outros profissionais que contactem directamente com clientes ou utentes.

Venue & hotel

Online Live Training.

Fees

Valor 1 Participante: 580€ * + IVA
DESCONTOS e Condições Especiais para Grupos CONSULTE-NOS!
* Valor inclui documentação e certificado de participação.

CONDIÇÕES GERAIS PARA PARTICIPAÇÃO:

1. PROCESSO DE INSCRIÇÃO:
Para formalizar a inscrição poderá preencher o formulário online ou enviar-nos um e-mail para info@letstalkgroup.com, indicando os seguintes dados:
     1. Nome da Acção/Webminar;           
     2. Dados de Facturação:
          • Designação Social da Empresa:
          • Nº de Identificação Fiscal:
          • (Se aplicável) Refª de Compra ou Nota de Encomenda que deve ser mencionada na factura;
     3. Dados de inscrição dos participantes:
          • Nome, telefone e e-mail dos participantes (dados obrigatórios):

2. FACTURAÇÃO & PAGAMENTO:
     • Aos valores apresentados, se aplicável, será acrescido o IVA à taxa legal em vigor, e incluem documentação de apoio e certificado de participação;
     • O número de participantes é limitado, e as inscrições serão consideradas pela ordem de chegada;
     • Após a recepção da inscrição a Let’s Talk Lda emitirá uma factura que deverá ser liquidada a pronto pagamento por transferência bancária para as seguintes coordenadas:
            Pagamento em Euros (Portugal e outros países):
                  Banco: MILLENNIUM BCP
                  IBAN: PT50.0033.0000.45282892181.05
                  BIC/SWIFT: BCOMPTPL
                        Ou,
                  Banco: CAIXA GERAL DE DEPOSITOS
                  IBAN: PT50.0035.0344.00007151130.13
                  BIC/SWIFT: CGDIPTPL
            Pagamento em Kwanzas (Angola):
                  Banco: Banco Millennium Atlântico
                  IBAN: AO06.0055.0000.58335106101.25
                  Nº Conta: 158335106 10 001
                        Ou,
                  Banco: BFA – Banco Fomento Angola
                  IBAN: AO06.0006.0000.35980336301.43
                  Nº Conta: 135980336 30 001
                        Ou,
                  Banco: BCI – Banco Comércio e Industria
                  IBAN: AO06.0005.0000.59860544101.97
                  Nº Conta: 5986054410001
     • A inscrição na acção só é considerada válida e garantida após confirmação de pagamento.

3. SUBSTITUIÇÕES
     • A Empresa Cliente poderá substituir um participante que não possa estar presente na acção de formação, por outro com o mesmo perfil até 2 dias antes do início da mesma. Para
se proceder à substituição basta que seja enviado um email para info@letstalkgroup.com a solicitar a alteração do participante com a respectiva identificação do formando.

4. NÃO PRESENÇAS
     • A não presença à data de início da acção, implicará o pagamento total (100%) da inscrição.

Todos os dados fornecidos são considerados confidenciais e não serão facultados a entidades terceiras, excepto para efeitos de eventual auscultação por parte do Sistema de Acreditação, sujeita a uma aceitação por parte dos visados. Está contemplado o direito à consulta e correcção de dados.
Para mais informações contacte o nosso Departamento Comercial: info@letstalkgroup.com ou +351 21 795 74 68.