Contact Center - Atendimento Eficaz

Overview

O Contact Center assume actualmente um papel estratégico na relação entre as organizações e os seus Clientes, integrando diferentes canais de comunicação, como telefone, email, chat, WhatsApp, SMS e redes sociais.
Mais do que responder a solicitações, os profissionais de Contact Center são fundamentais para proporcionar uma experiência de Cliente consistente, eficiente e orientada para a satisfação e fidelização.
A utilização de ferramentas de CRM e de novas tecnologias, incluindo soluções baseadas em Inteligência Artificial, permite melhorar a gestão das interacções, personalizar o atendimento e apoiar os profissionais na prestação de um serviço de excelência.

Este curso tem como principal objetivo desenvolver nos participantes as competências necessárias para prestar um atendimento profissional, eficaz e orientado para o Cliente, através dos diferentes canais de contacto.
No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:
   · Compreender os princípios fundamentais de um atendimento de excelência;
   · Aplicar técnicas de comunicação eficaz, escuta ativa, empatia e assertividade;
   · Estruturar e conduzir eficazmente um contacto com o Cliente;
   · Identificar necessidades, expectativas e diferentes perfis de Cliente;
   · Utilizar técnicas adequadas para lidar com objeções, reclamações e situações difíceis;
   · Gerir conflitos e situações de tensão de forma profissional;
   · Aplicar boas práticas de comunicação nos canais telefónicos e digitais;
   · Contribuir para uma experiência positiva e consistente do Cliente;
   · Aplicar as competências adquiridas em situações práticas de atendimento.

Course objectives

1. O CONTACT CENTER E O ATENDIMENTO AO CLIENTE
    · O papel do Contact Center na relação com o Cliente
    · O profissional de atendimento: competências e atitudes
    · Expectativas e necessidades do Cliente
    · Diferentes perfis e comportamentos dos Clientes
    · Os momentos críticos no contacto com o Cliente
    · Princípios de um atendimento de excelência
2. COMUNICAÇÃO EFICAZ NO ATENDIMENTO
    · Os princípios da comunicação eficaz
    · Comunicação verbal, não-verbal e paraverbal
    · Escuta ativa e empatia
    · Técnicas de questionamento
    · Assertividade
    · Adequação da linguagem ao Cliente
    · Como transmitir confiança e profissionalismo
    · Barreiras à comunicação e como ultrapassá-las
3. ATENDIMENTO TELEFÓNICO E DIGITAL
    · Especificidades do atendimento telefónico
    · Estrutura de uma chamada eficaz
    · Técnicas de abertura e encerramento da chamada
    · Gestão do tempo e condução da conversa
    · Comunicação através de email, chat, WhatsApp e outros canais digitais
    · Boas práticas de comunicação escrita
    · Personalização e consistência da resposta
    · Erros a evitar no atendimento digital
4. NECESSIDADES, OBJEÇÕES E RECLAMAÇÕES
    · Identificação das necessidades do Cliente
    · Perguntas e técnicas de diagnóstico
    · Tratamento de objecções
    · Tipologia de reclamações
    · A reclamação como oportunidade
    · Técnicas de resposta a Clientes insatisfeitos
    · Gestão de conflitos
    · Clientes difíceis e situações de elevada tensão
    · Técnicas de “desescalada” e recuperação da relação
5. SIMULAÇÕES PRÁTICAS DE ATENDIMENTO
    · Simulações de atendimento telefónico
    · Simulações de atendimento digital
    · Gestão de objecções
    · Tratamento de reclamações
    · Situações com Clientes difíceis
    · Análise e feedback das situações simuladas
    · Identificação de oportunidades de melhoria
FECHO DA ACÇÃO & AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃOFECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Who should attend

Este curso destina-se essencialmente a colaboradores que prestam serviços em Contact Centers, Call-Centers, Chefes de Equipas, e Coordenadores que actuem nestes domínios.

Fees

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.