Article | Cliente Mistério e a Excelência no Serviço ao Cliente

É indiscutível a crescente necessidade das organizações apurarem o desempenho dos seus colaboradores. A velocidade de mutação de mercado, implica uma constante adaptação das organizações à realidade circundante: exigências legais, novas solicitações dos clientes, necessidade de resposta à concorrência directa e indirecta, entre outros.

A existência de objectivos cada vez mais ambiciosos, e a necessidade de crescimento das empresas, implica a constante capacitação e requalificação dos recursos humanos, no sentido de desenvolverem aptidões e atitudes que lhes permitam acompanhar esta conjuntura de mudança.

Os estudos tradicionais a consumidores dizem-nos porque é que os consumidores adoptam determinados comportamentos, no entanto esta informação está limitada ao que se recordam, às suas impressões pessoais, à sua vontade de ser verdadeiros… Num estudo de Cliente Mistério as respostas dizem-nos o que aconteceu realmente (quando e onde) durante o atendimento ao cliente.

Sendo os factores diferenciadores mais valorizados pelos clientes, a qualidade de serviço e do atendimento prestado, em todas as suas vertentes, apostar no desenvolvimento destas áreas permitirá fidelizar e vincular os Clientes actuais tal como atrair os Potenciais Clientes.

O Cliente Mistério é uma técnica de estudo cujo objectivo final se centra sobretudo na melhoria do serviço prestado aos clientes. Esta técnica envolve a utilização de “pessoas” especialmente treinadas para observar e medir a natureza e a qualidade dos serviços oferecidos aos consumidores.

Segundo esta metodologia, o auditor apresenta-se como sendo um cliente/potencial cliente, simulando situações habituais (previamente definidas em guião / questionário), mas sem nunca revelar o seu real propósito. Ou seja, as vantagens essenciais da metodologia prendem-se com o facto de se poder avaliar situações idênticas às que decorrem no dia-a-dia, sem que os intervenientes tenham noção que estão a ser avaliados (pelo que as suas reacções não ficam adulteradas pela pressão da avaliação).

As auditorias "Cliente-Mistério" são uma ferramenta essencial para qualquer empresa/organização, tendo como principal objectivo a avaliação da qualidade dos serviços prestados ao consumidor.

A satisfação dos clientes não é uma opção, a opinião do cliente funciona como um barómetro para a organização. Assim, empresas onde o contacto directo com o cliente é parte integrante, áreas de actividade como a banca, seguros, telecomunicações, turismo, passando pelo retalho e restauração, assumem uma nova perspectiva sobre a linha da frente do seu negócio visando novos e melhores resultados.

E a sua empresa? Avalia construtivamente os seus colaboradores de forma a prestarem um serviço de excelência ao cliente/consumidor?

Julho 2012

Sofia Bento
LTG Consulting Executive Coordinator
sofia.bento@letstalkgroup.com