Article | Protocolo pode fazer Ganhar um Negócio

Bom senso, boa educação e bom gosto. São estes os três "B" em que se baseia o protocolo empresarial, que Isabel Amaral diz ser "muito mais flexível e maleável" do que o oficial, em que reina "aquele formalismo de umas cerimónias pomposas e maçadoras". A especialista em imagem, protocolo e comunicação intercultural, que treinou os funcionários do Parlamento para a posse do seu amigo Marcelo Rebelo de Sousa, lembra ainda que nas negociações internacionais o "ruído" é muitas vezes provocado por questões protocolares.

Porque é que o protocolo ganhou relevância nas empresas?
Os empresários perceberam que contribui para afirmar com clareza uma boa imagem e recorrem a ele porque sabem que transmite sinais, revela mensagens e acaba por demonstrar para fora que a empresa está sólida, está arrumada. E não é aquele formalismo que muitos associam ao protocolo, de umas cerimónias pomposas e maçadoras. Nisso os empresários não estão muito interessados e é, de facto, um protocolo muito mais flexível e maleável, mas com o mesmo objectivo de transmitir boa imagem, gerar confiança, credibilidade e também um clima propício ao entendimento e à negociação.

Que comportamentos envolve?
Tudo conta. O protocolo é um sistema de comunicação verbal e não-verbal que usa técnicas de ordenamento sistemático - e vemos que para sentar as pessoas à mesa é preciso um ordenamento -, regras de vestuário e regras de comportamento para organização de actos públicos ou privados. Em tudo entra a comunicação e tudo faz parte também deste protocolo empresarial.

Pode fazer a diferença entre ganhar ou perder um negócio?
Pode. As pessoas consideram que é só um detalhe, mas às vezes os detalhes bloqueiam a comunicação. Então com pessoas de outras culturas tem de se fazer tudo para que sintam que estão a ser bem tratadas. Às vezes há negociações que terminam abruptamente.por causa de um detalhe que falhou e que normalmente tem que ver com o protocolo internacional. Vemos pessoas que se ofendem com as formas de tratamento e issobloqueia no fundo, nas negociações internacionais procura-se que haja o menor ruído possível e o ruído às vezes é provocado por questões protocolares. Achamos que isto só existe no protocolo de Estado, mas nas empresas também se liga muito a pormenores, sobretudo quando o empresário sabe de protocolo e quando está a ser maltratado.

Como responde aos gestores que encaram o protocolo como um complicador?
O protocolo simplifica, não complica. Por vezes, até assessores de gente importante me vêm dizer: "O meu chefe não gosta nada de protocolo." Está no seu direito, mas tem uma noção errada de protocolo porque lhe vai simplificar a vida. Basta pensar num almoço de negócios, quando as pessoas chegam e não sabem onde se sentar e ficam à espera. O protocolo empresarial é baseado em três "B": bom senso, boa educação e bom gosto. Não deve ser algo que complique a vida ou tolha o movimento, mas, pelo contrário, que contribua para a melhoria da imagem da instituição e para que as pessoas se apercebam que houve cuidado a organizar aquela reunião ou almoço. Há uma certa ordem porque, no fundo, o protocolo tem que ver com ordem. E há muitos protocolos que as pessoas não põem em causa,como o protocolo médico ou o informático.

Por vezes as "gaffes" de protocolo são vistas como sinal de autenticidade e encaradas com boa disposição. Isso é errado?
Não, depende das pessoas. Agora quando se ofende alguém, quando se é grosseiro, não é já uma "gaffe" em que basta dizer que se está apenas a ser informal. Uma coisa é ser informal, outra é ser mal-educado.
Dependerá também do perfil do interlocutor, mas é arriscado.
Pois é. Há uma "gaffe" que os homens às vezes cometem: quando é para cumprimentar devem abotoar o casaco antes de cumprimentarem outras pessoas, e nunca o devem fazer com a mão no bolso. Depois há "gaffes" feitas pelas empresas, que gostam muito de pôr bandeiras porque acham que dá um ar mais oficial a uma inauguração de uma fábrica ou numa sessão solene, mas depois ignoram que há um decreto-lei que rege o uso da bandeira nacional. E se ficam mal colocadas, aí já é uma "gaffe" importante. As de comportamento, se não ofenderem ninguém não têm muita importância.
E é vital os gestores saberem conversar sem ser de negócios. Há pessoas que continuam sem saber fazer esse "small talk" e atacam logo com o tema dos negócios. Cada cultura tem as suas regras, mas há sítios em que durante a refeição não se fala de negócios, noutros no início da reunião deve haver cinco minutos dessa conversa de circunstância.

15 Março 2016, by António Larguesa

in www.isabelamaral.com